¿Qué es el customer onboarding? Tipos, pasos y métricas
Como hemos dicho muchas veces por aquí, tener un producto o servicio increíble no basta si todo lo demás falla. Por eso armamos un contenido completo sobre Customer Onboarding, para que tu empresa cause la mejor primera impresión posible.
Aquí por fin entenderás qué es el customer onboarding, lo suficiente para diferenciar sus tipos. También conocerás los pasos principales y cómo crear tu propio proceso de onboarding para tus clientes, y entenderás las métricas que muestran cómo vas. ¿Te parece bien?
¿Qué es el customer onboarding?
Si estás aquí, seguro has oído el término «customer onboarding». Pero ¿sabes qué significa? El onboarding es el proceso de presentar a tus clientes tu producto o servicio y enseñarles sus primeros pasos. Onboarding significa, literalmente, subir a bordo a alguien.
Será uno de los primeros contactos de tu cliente con tu producto. Es el momento de asegurarte de que los nuevos usuarios puedan usar el producto y entiendan todas las herramientas a su disposición.
Este punto es importante y decisivo para que al cliente le guste tu producto. Mostrar la forma correcta de usarlo y cómo aprovecharlo al máximo desde el inicio demuestra el valor del producto a quien lo compró.
El onboarding se usa mucho en plataformas basadas en tecnología, como ERP, plataformas de marketing, CRM y similares.
Los 3 tipos de onboarding
Si buscas onboarding en internet, encontrarás distintos tipos. En esta sección te explicamos qué es cada uno, ¡para que elijas el mejor para tu empresa!
Cada tipo tiene sus particularidades, sobre todo en cómo se dirigen los esfuerzos. Aquí los dividimos en onboarding por correo electrónico, tour guiado y videollamada.
1. Onboarding por correo electrónico
Es el primer tipo porque es el más común. Los correos pueden usarse en distintos momentos del proceso. De hecho, el correo puede usarse en todas las etapas del proceso de onboarding, como muestra la sección siguiente.
Esto se debe a que el correo no se considera spam cuando se usa correctamente, y presenta datos y novedades del producto de una manera más informal.
Un buen onboarding por correo tiene poca información en el cuerpo del mensaje, solo la suficiente para despertar la curiosidad de quien lo lee. Si hay interés, se redirige a contenido más profundo, ya sea un curso online o una base de conocimiento.
2. Onboarding con tour guiado
Este tipo de onboarding es más específico de productos online como el software, o incluso una app.
Ya publicamos un contenido más detallado sobre cómo crear tours guiados.
Aquí los tutoriales deben estar dentro de la app para explicar cómo usarla. Pueden ser interactivos, con flechas, e incluir también videos. La forma de explicar puede cambiar, pero lo importante es tener una app que explique bien sus funciones y que además muestre, de algún modo, por qué es distinta de la competencia. Esa diferencia es lo que mantiene a los clientes usándola.
3. Onboarding por videollamada
Por último, el tercer tipo de onboarding es por videollamada. Aquí el cliente recibe orientación sincrónica de tu equipo de customer success, customer education o soporte.
La gran diferencia es el seguimiento más personalizado. También es muy común hacerlo en grupo, mediante un webinar por ejemplo. ¡Consulta nuestra publicación sobre el tema para ver con más detalle cómo hacerlos!
¿Cuáles son los pasos tradicionales de un proceso de onboarding?
Como habrás notado, el proceso de onboarding es continuo. Aquí presentamos los pasos tradicionales de onboarding que tu propio proceso no debería omitir.
Estos pasos cubren lo que ven los nuevos clientes al acceder a tu plataforma. El proceso de onboarding completo, incluso antes del primer inicio de sesión, se trata en la siguiente sección.
1. Dar la bienvenida a los nuevos clientes
Es el primer contacto del cliente con tu servicio. Dale la bienvenida de modo que se sienta cuidado y vea su nueva compra como algo emocionante y lleno de posibilidades.
Envía un correo o muestra un mensaje de bienvenida de la empresa dentro del producto, solo para recordarle que hay un equipo detrás del producto, disponible para ayudar durante todo el proceso.
Lo importante es mostrar que eres accesible (siendo claro sobre tu disponibilidad) y los recursos que tiene a la mano.
2. Usar el producto
En este segundo paso, tu cliente ya recibió la bienvenida y está ansioso por usar su nueva compra, sea un software o un objeto físico como una arrocera.
Aquí es donde realmente comienza el onboarding. Aquí debes explicar qué significan las herramientas principales. Sé lo más visual posible: señala en la pantalla o dibuja en el manual de instrucciones.
Es importante que tu cliente tenga claro dónde y qué hacer con cada función. Así podrá pensar en qué se ajusta mejor a lo que quiere de tu producto.
3. A lo largo de toda la experiencia
Crees que ya presentaste todas las herramientas posibles y ahora quieres dejarle todo a tu cliente para que descubra las funciones por su cuenta, ¿verdad? Error.
Por muy bueno que haya sido tu tutorial, mantente siempre en contacto constante con tu cliente para que no pierda el interés con el tiempo. Recuérdale las herramientas que tiene y cómo usarlas.
Si lanzas una actualización o encuentras nuevas formas de usar el producto, muéstraselo al cliente y recuérdale tu producto. Así nunca cae en el olvido, guardado en un cajón. Se mantiene en evolución constante y tu empresa enseña a usar cada nueva actualización cada vez.
4. Crea un lugar para recibir comentarios
Este punto no es estrictamente parte del onboarding, pero es tan importante que no debe quedar fuera. Tener un lugar claro para recibir preguntas y comentarios es esencial para identificar dónde están las principales dudas de tus clientes.
Esto puede ayudarte a detectar qué obstaculiza el mejor onboarding posible, para que pienses en soluciones. También vale la pena considerar crear comunidades de clientes, para que los clientes de largo plazo ayuden a los nuevos a familiarizarse con tus productos y a resolver sus dudas.
Estos son los pasos principales al pensar en el customer onboarding. Lo importante en estos pasos es pensar en el cliente, enfocándote siempre en cómo mejorar su experiencia. Podrías pensar que el producto de tu empresa es muy simple y no necesita una etapa de explicación, pero las personas sin conocimientos del tema pueden tener dificultades. Por eso piensa siempre en cómo llegar a todos los públicos con la mayor claridad posible.
Cómo planificar y crear tu primer proceso de onboarding
Para planificar y crear tu primer proceso de onboarding, lo primero es definir las metas que tu empresa quiere lograr con él. Puede parecer trivial, pero definir metas y objetivos es la mejor forma de guiar cualquier proceso y también de ayudarte a darle seguimiento.
Las metas pueden ser: en 3 meses, mejorar la retención de clientes en cierto porcentaje, o aumentar el número de clientes de pago de tus servicios, etc. ¡Pero hazlas todas medibles! De lo contrario no sabrás si te estás acercando a lograrlas.
El segundo paso del proceso de onboarding es decidir a quién llegará. Piensa en cómo llegarás a ese público: ¿sitio web, app o correo electrónico? Todo esto debe basarse en tu producto y en lo que tenga sentido para tu empresa. No intentes copiar a la competencia si no encaja con la cultura de tu empresa ni con la forma en que te conectas con tus clientes.
El tercer paso es definir lo más importante que tus clientes deben aprender a corto plazo. Existe un término llamado «tiempo hasta el primer valor» (time to first value). Lo explicamos mejor en la sección de métricas. Aquí lo esencial es definir qué contenido permitirá a tu cliente sacar el máximo provecho de tu producto o servicio, sopesando el costo (de enseñar) frente al beneficio (de aprender).
Por último, establece un canal de comunicación con tus clientes. Tanto nuevos como antiguos. Eso te permite dar seguimiento a cada dificultad y seguir mejorando el onboarding. Puede ser difícil, porque un proceso que tu equipo pasó horas planificando y en el que invirtió buen dinero puede resultar no ser tan útil para los clientes, que pueden quejarse en estos canales. Por eso debes estar listo para cambiar y volver a cambiar, recordando siempre que la experiencia del cliente es la prioridad, sin importar cuánto tiempo haya llevado el proceso. Si no funciona, replantéalo y cámbialo.
¿Cuáles son las métricas de un proceso de customer onboarding?
No lo mencionamos antes porque es tan importante que merece su propia sección. Hay distintas formas de medir si tu proceso de customer onboarding tiene éxito, así que aquí van algunas. Puedes elegir la que mejor funcione para tu negocio.
Si te interesa, cubrimos las métricas de Customer Education de forma más amplia.
1. Datos de acceso
Si tienes una plataforma que requiere iniciar sesión, estos datos son importantes para comprobar si tus clientes acceden y pasan tiempo en ella. Si lo hacen, demuestra que la plataforma tiene valor para ellos y que vale la pena consultarlos de vez en cuando.
Métricas que puedes revisar:
- Número de inicios de sesión diarios, semanales o mensuales (según el tipo de producto).
- Días sin iniciar sesión.
- Duración promedio de la sesión.
2. Tasa de participación
Es otra forma de medir si tu customer onboarding tiene sentido. Cuando un cliente está dispuesto a invertir su tiempo en tus actividades, es señal de que tiene interés, está satisfecho con lo que consume y sabe aprovecharlo.
Cada tipo de onboarding tendrá una tasa de participación distinta. Para los webinars, es el número de inscritos y asistentes frente a la población objetivo. Para los tours guiados, son las personas que completan el tour frente al número de impresiones. Y así sucesivamente.
Es importante considerar la población objetivo del onboarding. De lo contrario, te encontrarás con una tasa increíblemente baja.
3. Tiempo hasta el primer valor (TTFV)
Es el tiempo que tarda tu cliente en percibir el valor de tu producto. Si tu customer onboarding es eficaz, el TTFV será menor. Si tu TTFV es alto, probablemente no estés mostrando lo suficiente por qué tu producto es bueno y merece atención.
Ten presente que cada producto tiene un TTFV distinto. Por ejemplo, una plataforma de email marketing podría tener un TTFV de 3 días: el tiempo para configurar la cuenta, importar la audiencia y enviar la primera campaña. Una plataforma de ventas podría tener un TTFV de 30 o 45 días, el tiempo que tarda la persona en hacer su primera venta.
Cabe señalar que el TTFV se ajusta a medida que aprendes más sobre tu público y cómo usa tu producto. Además, algunos clientes tardarán más y otros menos.
A quienes tarden más que tu meta, debes acercarte y simplemente asegurarte de que todo esté bien. Quizás todo esté perfecto con ellos. Aun así, como métrica, querrás estar seguro de que, si las cosas no van bien, aún puedes encaminarlos.
4. Costo del customer onboarding
Esta métrica es interesante porque puede interpretarse en ambos sentidos. Cuanto más gastes en customer onboarding, puede significar una de dos cosas: que tu customer onboarding está muy bien financiado y tiene un equipo muy preparado para atender todo tipo de problemas. O que estás gastando demasiado porque no tienes un sistema eficiente y lo bastante claro.
Por eso, si usas esta métrica, piensa en la situación de tu negocio y cuál de las dos es más probable. Como todo en una empresa, siempre querrás optimizar tu proceso.
El customer onboarding es una estrategia vital de educación de clientes
Aunque hay muchas métricas, lo mejor es elegir más de una para analizar correctamente los patrones de tus clientes. Tu customer onboarding puede quedarse corto en una métrica y parecer un éxito en otra. Vincular dos o más te ayuda a identificar con más precisión dónde debes prestar atención.
Hoy profundizamos en los conceptos de customer onboarding. Si planeas implementarlo en tu empresa, la clave es centrarte en el cliente y tener siempre presente qué será lo mejor para él. Piensa en alguien que nunca ha tenido contacto con tu producto y explícalo hasta el más mínimo detalle, de forma divertida e intuitiva. ¡Haz que la experiencia de tu cliente con tu producto sea siempre un placer!
