Cómo usar una base de conocimiento en customer education
¿Alguna vez sentiste que, a veces, los clientes compran un producto e inmediatamente después tienen dudas sobre cómo usar funciones básicas? Puede ser una cuestión de presentar la información con más claridad, con un diseño pensado para que todos entiendan de entrada, al menos lo básico. Pensando en eso, esta semana hablaremos un poco más de las bases de conocimiento y de cómo se pueden asociar con un proyecto de educación del cliente. Un tema que ya tratamos aquí en Poly es la importancia de dar el conocimiento necesario para que tus clientes tengan la mejor experiencia al usar tu producto o servicio. Entonces, las bases de conocimiento te ayudarán a comenzar o mejorar el customer education de tu empresa. En este artículo explicaremos bien qué son las bases de conocimiento, los beneficios de tener una y cómo asociarla a customer education. Además, te daré consejos de buenas prácticas y también te enseñaré el paso a paso para crear la tuya.
¿Qué son las bases de conocimiento?
Para aprovechar bien este artículo es importante que tengas claro qué son las bases de conocimiento. En esencia, es una plataforma donde están todos los tutoriales e información sobre el uso de un producto o servicio. Esa información puede venir en distintos formatos: preguntas frecuentes, manuales de instrucciones e incluso un resumen de las principales dificultades y cómo resolverlas. Las bases de conocimiento también se conocen por su nombre en inglés: Base of Knowledge o BoK. Está pensada por completo para ayudar a los clientes a sacar lo mejor del producto mediante tutoriales. Todo está diseñado para que esas personas no tengan que contactar al servicio de ayuda ante el primer obstáculo que encuentren. Estas bases de conocimiento deben pensarse según tu empresa; es decir, las herramientas disponibles y los enlaces de ayuda deben tener sentido dentro del producto y servicio que ofreces. ¿Para tu negocio es interesante tener un video explicativo de cómo usar el producto? ¿O quizás bastaría con un manual de instrucciones ilustrado? Muchas veces poner demasiadas posibilidades confunde más que ayuda a quien tiene dudas. Deja un camino claro y simple. Lo importante de las bases de conocimiento, además del contenido, es el diseño simple e intuitivo. Tus bases de conocimiento no deben ser otra dificultad para tus clientes, sino una ayuda rápida para resolver problemas y entender las funcionalidades. Dentro de las bases de conocimiento, esa forma de organizar y reunir la información importante se llama gestión del conocimiento. Este proceso debe estar muy claro para tu negocio. Es donde recopilarás todos los datos referentes a los productos y servicios y entenderás cuáles pueden ser los puntos de atención. Así, al crear las bases de conocimiento, serán muy directas en las cuestiones principales. Es importante entender que esta gestión puede hacerse tanto manualmente como con machine learning, pero ten en cuenta que es mucho más interesante que el contenido disponible esté personalizado en la medida de lo posible.
Beneficios de usar una base de conocimiento
Para entender los beneficios de usar una base de conocimiento, piensa primero en cuáles son las principales demandas de tus clientes. Probablemente pensaste en dudas relacionadas con las funcionalidades o con algún detalle que tus clientes pudieron haber pasado por alto. Fíjate en que no son tan comunes las dudas sobre problemas técnicos, o al menos no deberían serlo. Por eso, tener una base de conocimiento bien estructurada e intuitiva es una forma de cubrir esa demanda inicial. Preguntas como «¿dónde accedo a tal herramienta?, ¿cómo hago para que aparezca tal función?» o «¿dónde debo hacer clic para cambiar el color?» ya no serán tan comunes en tu bandeja de mensajes. Esto se debe a que tendrás manuales en tus bases de conocimiento que resolverán todas esas dudas básicas. Creando un contenido educativo bien estructurado, ya hemos ayudado a empresas a reducir un 30 % el volumen de mensajes de solicitudes de soporte de clientes. Así, además de ayudar mucho más rápido a tus clientes, darás más espacio para que tu equipo de atención resuelva cuestiones complejas. Esos problemas que no son simplemente una serie de instrucciones para conectarse, sino que pueden ser más técnicos o relacionados con alguna funcionalidad que tu empresa realmente pasó por alto al lanzar el producto. De esta forma, ya se pueden percibir al menos tres beneficios de usar una base de conocimiento: mejora la experiencia del cliente, mayor eficiencia en la atención de dudas y menos gasto en ambas etapas. Otra ventaja para tus clientes es que una base de conocimiento bien hecha les permite aprender a usar tus productos y servicios a su propio ritmo. Todo ello enfocándose en lo que quieren obtener de lo que consumieron. Por ejemplo, contrataste un sistema financiero que tiene 10 000 funciones. Pero ahora solo quieres conciliar los pagos con la cuenta bancaria. Usas la base de conocimiento para aprender esa función y te ahorras el tiempo de aprender las otras 9999 para después. Como todos los productos, una base de conocimiento bien planificada hace que tus clientes no pierdan tiempo tratando de encontrar el contenido. Y eso ya mejora mucho la experiencia del cliente. Además, muestra las distintas funcionalidades posibles, lo cual es un bonus.
Buenas prácticas en una base de conocimiento
Para que tu base de conocimiento esté bien estructurada, es necesario entender también las buenas prácticas asociadas a ella. Son consejos simples, pero esenciales para tener una base de conocimiento increíble. Conocer a tu público es uno de los puntos más importantes para quien piensa en crear una base de conocimiento. Saber en qué punto de la línea de aprendizaje están y entender cómo ayudarlos a alcanzar el siguiente escalón es lo que marcará la diferencia en tu base. Darle las herramientas correctas a ese público debe ser tu meta y solo se logrará si sabes quiénes son esas personas. Otro punto importante es la estructuración del contenido. Una buena base de conocimiento tiene una buena organización jerárquica del contenido, además de la propia redacción. Por ejemplo, el modelo más tradicional son bases de conocimiento con artículos y capturas de pantalla. Pero hay una regla de oro: si necesitas más de 3 pantallas para explicar un concepto, conviértelo en video. Además, muchas empresas mezclan bases de conocimiento con educación, enseñando conceptos abstractos que no caben tanto en la base. Es importante una planificación de diseño instruccional para instruir a tus clientes de la mejor manera. Estos contenidos de las bases de conocimiento deben estar en constante actualización. En cada lanzamiento, actualiza tus bases. Mantente siempre un paso adelante; no esperes a que tus consumidores se quejen para movilizar a un equipo que actualice tus bases. Este cuidado activo para que tus consumidores tengan siempre la información más actualizada y relevante se percibe. Les hace saber que tu empresa realmente se preocupa por las cuestiones relacionadas con los productos. Más allá de solo venderlos, la experiencia del cliente es completa. Haz que sea fácil de encontrar: en el pie de tu sitio, con un enlace fácil de recordar, como soporte.dominiodetuempresa.com, e incluso enviando recordatorios a tus clientes. También ayuda mucho dejar un enlace en la página de contacto de tu empresa. En uno de nuestros clientes, además del enlace de la base, pusimos enlaces directos a las dudas más comunes que los clientes buscaban. Por último, y uno de los puntos más importantes de cualquier proceso de una empresa, es necesario medir si tus esfuerzos están teniendo éxito o no. Eso te dará una base sólida para tomar decisiones. ¿Las instrucciones que das son suficientes o todavía hay muchos clientes con dudas? ¿Qué puedes hacer para mejorar? ¿Dónde tienen dificultades esas personas? Además de medir, en este punto también es importante recopilar feedback para mejorar siempre.
¿Por qué una base de conocimiento ayuda en customer education?
Ahora que estás completamente al día sobre qué es una base de conocimiento, pensemos un poco más en cómo puede ayudarte en customer education. Con las explicaciones, si ya tienes una base de customer education en tu empresa, seguro pensaste en algunas maneras de implementar también las bases de conocimiento. La idea es justamente mejorar la experiencia del cliente y puede ser también la base de tu customer education. Después de todo, la base de conocimiento es donde está toda la información sobre cómo usar los productos, casi una biblioteca de contenido para ayudar a los clientes. Y nada dice más «educación del cliente» que eso, ¿no? Tener una base de conocimiento sólida ayuda mucho a la hora de educar a tus clientes, porque ya tendrás preparada una plataforma con toda la información y las dudas frecuentes. Además de poder profundizar en las explicaciones y en las funcionalidades de tus productos y servicios.
Cómo crear tu primera base de conocimiento
Para crear tu primera base de conocimiento, lo primero es entender cómo será la plataforma utilizada. ¿Serán varias páginas dentro del sitio? ¿Una plataforma propia para eso? ¿Ya existe o habrá que diseñarla? Con la estructura definida, puedes pasar a la segunda etapa. En este momento recopila toda la información posible sobre tus consumidores y posibles consumidores. Mira dónde tienen dificultades o qué están buscando más, para que al crear los contenidos ya puedas responder las cuestiones principales. Con eso, organiza la información dentro de la estructura del primer paso. Piensa en la mejor forma de presentar ese contenido. Recuerda la importancia de tener un aspecto visual intuitivo y accesible. Con eso ya estarás listo para presentarlo a tus consumidores. Difunde en las distintas redes sociales y abre canales para recopilar feedback. En este primer momento puede que encuentres aún algunos errores y dificultades, así que presta atención a todos los comentarios que surjan. Tu base de conocimiento ya está casi «terminada». Entre comillas porque nunca es algo que termine: tu empresa debe estar siempre atenta a crear nuevos contenidos y actualizar las páginas a medida que surjan otras dudas o se resuelvan los problemas. Esta última etapa es muy importante: cuida siempre que todo esté actualizado y mantén activa la base de conocimiento.
