Qué es la curva de adopción de productos y cómo mejorarla
Uno de los mayores problemas de las startups es mejorar la adopción de productos y lograr que sus usuarios aprendan a usar los recursos, desde los más simples hasta, por supuesto, los más avanzados. Si estás aquí, te diste cuenta (probablemente por el título del artículo, jaja) de que tus usuarios no se quedan en tu plataforma, a pesar de que tu marketing atrae a mucha gente. Para eso será crucial que conozcas qué es la curva de adopción de productos y cómo crear estrategias para mejorar la retención de tus usuarios. Aunque parezca algo simple, algunas empresas se saltan etapas básicas y van directo al final esperando resultados excelentes. No funciona así… En esta guía preparamos un contenido completo para que, al terminar de leer, sepas qué es la curva de adopción de productos y el paso a paso para ayudar a tus clientes a percibir más valor y a usar más tu producto. Te ayudaremos a entender desde lo básico sobre qué es la adopción de producto y su importancia, pasando por consejos para entender a los usuarios de tus productos, hasta detallar los procesos que pueden mejorarse al inicio, en el medio y al final del proceso. Con toda esta información lista para usar en tu startup, te sentirás más cómodo y seguro al crear un plan de acción para mejorar la retención de tus usuarios.
¿Qué es la adopción de producto y por qué importa?
Primero, entendamos qué es la curva de adopción de productos. De nada sirve querer cambiar un proceso de tu startup si aún no entendiste el objetivo final.
En resumen, la curva de adopción de productos se refiere a la cantidad de recursos de tu producto que usan tus usuarios. Es decir, si tu producto está siendo bien aceptado, o adoptado, por clientes que pasan a ser usuarios frecuentes. La premisa básica es que, cuanto más usen las personas tu producto, más difícil será que lo dejen o que se pasen a un competidor.
Piensa en herramientas como Google Drive. Ya tienes muchos documentos personales allí, hay gente que lo usa desde su lanzamiento, en 2012. Por eso es muy improbable que te cambies, sin una buena justificación, a sus competidores.
¿Y por qué es una curva? Porque tus usuarios no empiezan usando todos los recursos a la vez, van «adoptando» nuevos recursos con el tiempo, a medida que perciben la necesidad. No es casualidad que muchos de estos productos tengan tours online para enseñar a usar los recursos más simples, con el objetivo de que el usuario vea valor rápido y empiece a usarlos.
Por ejemplo, el recurso más básico de Excel no es VBA ni la fórmula BUSCARV. Eso queda para el futuro. Es aprender a llenar una celda, hacer una suma o dar estilo a tu tabla. Esos son recursos esenciales.
Imagen tomada del Medium de Miro
Conocer la curva de adopción de nuevos productos
Al pensar en la curva de adopción de productos, muchos hablan también de la curva de adopción de nuevos productos o difusión de la innovación. Esta curva representa los 5 perfiles de usuarios que empezarán a usar un producto nuevo en el mercado, y cómo puedes y debes hacer esfuerzos de marketing para cada tipo de usuario, según la etapa en que se encuentre tu producto. Esto ocurre porque, según esta teoría, existen 5 perfiles al consumir una novedad en el mercado. Cada uno tiene una forma de lidiar con los productos nuevos, desde consumidores ávidos hasta personas recelosas. Esto es importante para tu negocio, ya que conocer el tipo de consumidor y cómo se comporta ante las novedades te hará pensar en distintas técnicas de marketing para atraerlos. Al explicar la adopción gradual de recursos de tu producto, nos referiremos constantemente a la curva de innovación, porque cada usuario se comporta de una manera diferente.
¿Por qué estudiar la curva de adopción de productos?
En este momento seguramente quieres saber el segundo punto del tema: «¿por qué importa la adopción de producto?». Bien, tu startup podría hacer un producto, venderlo y quedarse ahí. El cliente lo comprará y, se espera, quedará satisfecho, pero no vuelve a tu página para comprar de nuevo ni tiene estímulos para recomendarlo a otras personas. En ese escenario, el objetivo de vender el producto se cumplió, pero se ignoraron todos los demás beneficios que podrían haber surgido de ese intercambio. Y beneficios no solo para tu startup, sino también para el cliente. Una adopción gradual del producto exitosa hace que los clientes no solo se vuelvan fieles a tu marca, lo que aumenta la tasa de retención, sino que además es una forma de aumentar los ingresos porque sabrás dónde y cuándo se producirán las ventas. Además, con mayor adopción del producto, tus usuarios empezarán a percibir nuevas formas de usarlo y también podrán dar mejor feedback para perfeccionar las nuevas funcionalidades. Todo esto mientras consumen las novedades que ofrezca tu startup. Suena increíble, ¿no? Pero no hay magia, hay esfuerzo. Para aumentar la curva de adopción de productos de tu startup, creamos 6 tareas que debes ejecutar.
1) Entiende muy bien a tu usuario y sus dificultades
Conocer a quien consume tus productos es el paso básico para el éxito de cualquier negocio. Si esto ya es verdad para vender postres en vasito, imagina para una startup, que tiene la barrera del uso de tecnología. Entender a tu público objetivo es básico para poder pensar en estrategias de educación del cliente. Con la curva de difusión de la innovación, el primer perfil de usuario es el innovador. Aquí están las personas que, además de consumir estas innovaciones antes que nadie, también difunden la novedad. Eso lleva al segundo grupo, los adoptantes tempranos. Son quienes formarán la opinión del público general. Entre este segundo grupo y el tercero hay un punto llamado abismo, que divide a las personas que adoptan la innovación (grupos 1 y 2) de las que son resistentes (grupos 3, 4 y 5). Por eso es importante que tu equipo de marketing o de producto esté muy atento a en qué momento está tu startup y qué usuarios usan tu producto, ya que cada público tiene un ritmo distinto. En el grupo 3 se encuentra la mayoría temprana que consumirá tus productos si el grupo 2 presentó bien los beneficios de esa innovación. El siguiente y último perfil es la mayoría tardía, que solo adopta si ya es un producto con nombre en el mercado, y por último los rezagados, que son recelosos de los cambios y puede que ni siquiera adquieran los productos.
Un profesional de marketing en una startup necesita aprender sobre la curva de adopción
Como habrás notado, cada uno de estos perfiles tiene una forma de consumir y un momento específico para hacerlo. Entender en cuál de estos perfiles encaja mejor tu público en este momento y pensar en estrategias para conquistar también a los otros grupos es esencial para «empujar» a tus clientes a lo largo de la curva de adopción de productos. Además, mapear a los posibles consumidores y las dificultades que presentan con tu producto puede ser lo que te dé una idea increíble para mejorar el producto o la experiencia de los consumidores. Entender las demandas y los dolores de a quienes ayudarás con los productos es el primer paso para crear algo que será indispensable en la vida de las personas.
2) Mejora la usabilidad de tu producto
El segundo punto para acelerar la tasa de adopción de tus productos es mejorar su usabilidad. Tu startup puede tener el mejor producto jamás visto, que resolverá todos los problemas, pero si tu consumidor no sabe usarlo, tu producto pasa a ser completamente ignorado en el mercado. Aquí entra no solo la importancia de customer education, sino también un momento de atención al diseño y a la forma en que se pensó el producto. El feedback de los consumidores es esencial en este punto, porque ellos no participaron en el proceso de creación y están usando el producto. Las dificultades que encuentren pueden ser simples de resolver para quienes están familiarizados, pero no para quienes compran por primera vez. Esa dificultad para usar los productos puede ser decisiva para volver a comprar o no. Y también para los comentarios y recomendaciones en las redes sociales. Con eso en mente, además de mejorar la usabilidad de los productos, invierte también en un soporte capaz de ayudar a las personas con cualquier duda que tengan. Al inicio, sin una buena comunidad de soporte, esta inversión es necesaria.
3) Mejora la experiencia de tu cliente
Otro punto para mejorar la adopción de tus productos es invertir en una experiencia del cliente inolvidable. Conocer a tus clientes y mejorar la usabilidad de tu producto hace que tu usuario tenga una muy buena experiencia al usarlo, y eso es un diferencial para que vuelvan a comprar o no. Capacita a tu equipo para dar la mejor atención posible, haz que esa atención sea fácil de encontrar, humanizada y resuelva el dolor individual de cada consumidor. Otra manera es presentar instrucciones claras y consejos de uso del producto, enviar el enlace a la comunidad de soporte y tener un tutorial de la plataforma. Esto es importante porque hace que la experiencia inicial sea buena y aumenta la probabilidad de fidelizar.
4) Trabaja con un onboarding eficaz
El onboarding es el proceso de «embarcar» a tu cliente en tu producto, que puede durar minutos, horas, días e incluso semanas, según la complejidad. El onboarding, término muy común en las startups, puede hacerse con tutoriales, videos, cursos o incluso una sesión de consultoría 1 a 1 con alguien especializado de tu equipo. Tener un onboarding eficaz ayudará a tus clientes a entender el valor de tu producto. Muchas personas abandonan los productos al no saber usarlos; de nuevo se nota la importancia de customer education. Tener un onboarding eficaz permite que tu startup evalúe en qué puntos los clientes tienen dificultades para solucionarlos. Hay que pensar en un onboarding que tenga sentido para tu empresa y que sea capaz de señalar esas dificultades.
5) Crea contenidos educativos
Esta etapa es indispensable. Quizás notaste que en todos los demás puntos hubo algo en común: la importancia de customer education. Es, sin duda, algo que no debe faltar en un producto: enseñar a tus consumidores cómo aprovechar lo que están comprando. Tu startup necesita crear contenidos educativos para aumentar la adopción de los productos, porque saber usar un producto es el primer paso para mantenerse fiel a él. Conocer las funcionalidades y entender bien cómo aprovechar estas herramientas hará que el usuario se sienta más cómodo y capaz de explorar. Incluso pueden descubrir necesidades que no les resultaban obvias.
6) Ten una comunidad de soporte
¡Nada mejor para aumentar la adopción de tu producto que tener una comunidad de soporte comprometida! Es un proceso que recomendamos hacer cuando ya existe una comunidad de usuarios y también hace falta un equipo de tu empresa para administrarla. Sin duda: la mejor publicidad que puedes tener para tus productos son los consumidores que defienden tu marca y que ayudarán a los nuevos usuarios a sacar el máximo de tu producto. Estas comunidades están formadas por personas que confían en tu startup y que siempre quieren lo mejor de tus productos. Serán los clientes que darán feedback en varios puntos de mejora y también pensarán en distintas maneras de usar tus productos que quizás ni habías considerado. Estas comunidades, si están realmente comprometidas, son también una manera de reducir costos de atención al cliente, ya que las preguntas más básicas podrán ser respondidas por los propios consumidores más antiguos.
Trabajar la curva de adopción de productos te ahorrará mucho más adelante
Aquí están los 6 conceptos básicos detrás de cada estrategia para que entiendas qué es la curva de adopción de productos y la aumentes. No son las únicas que existen; de hecho, en Poly decimos constantemente a nuestros clientes que no existe una bala de plata, sino una estrategia combinada de factores que ayudarán a los clientes y usuarios de tu startup a percibir cada vez más valor. Todo dependerá de tu producto, de su naturaleza y de quién es tu cliente, de su perfil. También debes prestar atención a las métricas de adopción de productos, pero eso queda para un próximo contenido. De poco sirve ejecutar, ejecutar y ejecutar sin saber si lo que haces está dando resultado, ¿verdad?
