Cómo usar una demostración de producto y un tour de producto

Un tema del que todo el mundo habla desde hace tiempo es el customer experience, o experiencia del cliente: su percepción de las interacciones que ha tenido con tu empresa y con el servicio o producto que contrató. Y uno de los factores que más contribuyen a una gran experiencia del cliente es explicarle de forma conveniente cómo usar los productos que ya pagó para utilizar. Una buena forma de hacerlo es con una demostración de producto y un tour de producto. Quizás la idea te parezca un poco abstracta, pero no te preocupes: te lo explico bien en este artículo. No solo veremos en detalle qué es el tour de producto, sino también cómo lograr un tour de alta calidad usando distintos recursos. Y todo esto sin olvidar la importancia de tener un tour de producto en customer education. Con toda esta información lista para usar en tu empresa, sin duda sentirás que la relación de tus clientes con tus productos mejoró y, con ello, la imagen de tu empresa.

¿Qué es una demostración de producto y un tour de producto?

La demostración y el tour de producto son una introducción a tu producto, una visita guiada por sus principales cualidades y funciones. Ya sea un producto como un software o algo más físico como un celular, tener un buen tour de producto es indispensable para que tus clientes saquen el máximo provecho. Puede darse de diversas maneras, pero lo más común es con globos de diálogo, como ocurre cuando empiezas a usar un software nuevo, o con videos tutoriales. La demostración y el tour de producto son la introducción que tu cliente tendrá con él. Es una forma de presentar de manera lúdica una nueva interfaz o algunas funcionalidades distintas de las de productos anteriores. Un ejemplo son las actualizaciones del sistema del celular. Cuando ocurre una actualización, normalmente las primeras pantallas son una serie de instrucciones sobre cómo usar las funciones que se mejoraron o se incluyeron. Esas instrucciones pueden entenderse como el tour de la nueva actualización. Cuanto mejor sea la demostración o el tour, mejor será tu experiencia usando el celular actualizado. La diferencia entre los dos términos, demostración de producto y tour de producto, es que la demostración se usa durante las ventas, para mostrar en la práctica. El tour de producto, en cambio, es el onboarding de tus clientes. Es el momento en que podrás no solo presentar tu producto, sino también mostrar todo su valor. Como la demostración tiene un sesgo más fuerte hacia las ventas, nos centraremos más en el tour de producto, porque refleja la estrategia de customer education.

Las cualidades de un buen tour de producto en educación del cliente

Ya habrás notado que el éxito de tu producto está directamente ligado a cómo lo presentas y a la aceptación que tiene entre tus consumidores. Eso hace que el tour de producto sea una etapa importantísima para vender más. Aquí enumeramos algunos puntos para tener en cuenta al crear un tour, además de consejos para quienes ya tienen uno pero quieren mejorarlo. Pensando en eso, esta sección del artículo está dedicada por completo a lograr un tour de altísima calidad. Para entender qué es importante en la presentación de los productos, toma el producto que quieres presentar y revisa las características principales que quieres que tus consumidores perciban. Hacer una lista detallada es muy importante para que tu tour sea completo. Anota todas las cualidades que tiene y de qué manera te ayudarán en el día a día de los usuarios. Con esa lista terminada, procura hacer un tour interactivo, en el que tus consumidores puedan aprender en la práctica. Esto ayuda a comprometerlos y hace que realmente presten atención a las instrucciones para usar mejor las herramientas.

1. Conveniencia. Un buen tour no solo da información específica de forma clara y práctica, sino que también enseña a los usuarios cómo acceder a esa información siempre que la necesiten. No hace falta un tour pesado y largo: aprovecha momentos clave para que puedan iniciar la exploración y, a medida que avancen en el uso de tu producto, profundiza ese conocimiento.
2. Piensa en el usuario principiante. El tour debe pensarse para todos los públicos, desde consumidores fieles de tu marca que ya conocen el esquema de tus productos hasta quienes lo prueban por primera vez. El foco del tour, por regla general, es la persona que está empezando con el producto.
3. Simplicidad. Haz que las indicaciones y los consejos sean rápidos y fáciles de entender. No necesita tanta teoría: el foco del tour es enseñar al usuario a aprovechar la plataforma y entender sus funciones. Deja la teoría para otro momento. El secreto de un buen tour es mantenerlo simple.
4. Navegación fluida. Muy relacionado con la usabilidad y el diseño de interfaces, es importante que tu tour sea accesible e intuitivo. Esto facilita mucho la experiencia del usuario y hace que aprender tu contenido resulte agradable. Por eso, cuenta siempre con una persona de UX que te asesore en la concepción.
5. Redacción. Otra rama dentro de UX es el copywriting o UX writing. Es esencial contar con un profesional enfocado en la escritura para que no haya confusión entre los términos. Para el público general, decir factura, comprobante o invoice puede sonar a términos parecidos, pero durante un tour de producto usarlos de forma intercambiable causará mucha confusión. Estandariza los términos y asegúrate de que todo el texto transmita la personalidad de tu marca. Estos son algunos puntos para lograr un tour de alta calidad. Pero no te detengas ahí. Personaliza y usa tu creatividad para que tu empresa tenga un tour único, sin olvidar nunca mantenerlo simple e informativo.

¿Qué recursos ofrece un tour?

Como presentamos antes, tu tour puede personalizarse en muchos puntos, por lo que tendrá distintos recursos según a quién esté dirigido. Pero, en términos generales, un tour debe tener una introducción de bienvenida rápida, alguna forma de clasificar a tus consumidores y, por último, ser intuitivo. Empecemos por el mensaje de bienvenida. Puede enviarse por distintos medios, como correos electrónicos, o mostrarse directamente al abrir el sitio. En ese momento debes mostrar una interfaz más amigable para tu cliente. Da la bienvenida a los usuarios llamándolos por su nombre y haz una introducción de la empresa y de las principales cualidades del producto. ¡Algo rápido! Solo para empezar el tour de una forma más humana. Otro punto importante es poder clasificar a los usuarios según su experiencia. ¿Recuerdas que comentamos que podría haber personas muy familiarizadas con tus productos y otras en su primer contacto? Pues en este momento debes mapear qué tan familiarizado está cada uno para poder pensar también en las estrategias del tour en un segundo momento. Si casi todos tus usuarios son principiantes y tu tour es muy avanzado, puede ser un obstáculo para que sigan usando tu producto. Por eso ese mapeo es esencial para tener una idea general de quién usa realmente el tour. Otro recurso interesante de los tours es la interactividad. Procura usar puntos de control (checkpoints) para que los usuarios vean lo que ya hicieron a lo largo del tour. Así siguen las principales etapas de forma más visual. Puede ser lineal, es decir, siempre con una ruta específica, o abierto para que cada persona aprenda lo que más le importa en ese momento.

¿Por qué tiene sentido un tour de producto en customer education?

Tanto customer education como un tour de producto son procesos continuos en la vida del cliente. No es algo aislado que ocurre una sola vez. Por eso nada mejor que tener ambos trabajando en conjunto. Un tour de producto bien hecho es una excelente forma de enseñar a tus consumidores a sacar lo mejor de tu producto. Y eso es customer education en su mejor expresión. El tour de producto puede ser una forma más práctica y visual de implementar customer education en tus operaciones. Esto se debe a que los usuarios pueden no solo visualizar dónde está cada herramienta, sino también conocerlas mediante pequeñas tareas básicas para familiarizarse. Aprenden a usar tu producto haciendo pequeños proyectos. Implementar customer education en tu tour de producto es excelente para ambos procesos y, sobre todo, para tu empresa. Al unir dos actividades en una, facilitas la vida de tus usuarios, que no tendrán que acceder a dos lugares distintos ni leer dos materiales distintos.

Empieza por lo básico: ¿qué tareas les cuestan más a tus usuarios?

Un tour de producto es una excelente forma de introducir a tus clientes de manera lúdica y mucho más simple que un manual de instrucciones. Piensa siempre en hacerlo lo más accesible e intuitivo posible: lo importante de un buen tour es hacer justo lo que su nombre indica, introducir el producto a los consumidores para que perciban su valor en la práctica. El primer paso será reflexionar, en tu empresa, sobre cuáles son las tareas que más suelen costar y las más importantes para que tu cliente las ejecute correctamente, como el envío de documentos, por ejemplo. Luego puedes contratar a una empresa para que haga el diseño instruccional de las clases o intentar grabar tú mismo un pequeño video tutorial realizando la tarea. Por eso, no olvides vincular esta herramienta con lo que ya aprendiste de customer education. Haz que tu tour sea único y de altísima calidad y enseña a los usuarios a sacar lo mejor de tus productos.