Cómo empezar con customer education: paso a paso
Nunca es demasiado tarde para hablar de cómo empezar con customer education y de su importancia para tu negocio. Por eso, el tema de hoy está totalmente enfocado en los primeros pasos con la educación del cliente, sin importar el tipo de empresa. No solo te ayudaremos a recordar, o a recordar de nuevo, la importancia de customer education, sino también a definir tus objetivos para que, al terminar de leer este artículo, tengas un paso a paso simple pero efectivo para empezar con customer education en los procesos de tu empresa.
¿Por qué importa la educación del cliente?
Con un mercado cada vez más competitivo, tu empresa seguramente ya notó que dar a tus clientes las herramientas esenciales para ejecutar sus tareas te dará ventaja sobre la competencia. Esto ocurre porque, cuando tú y tu empresa logran educar a los clientes, la experiencia que tienen durante la compra y el uso del producto es completamente diferente. Esta estrategia de enseñar a tus clientes a usar tus productos se llama customer education. Ya hicimos un artículo más completo explicando el término. En líneas generales, un ejemplo que nos gusta usar es el de Microsoft. Imagina que tienen Excel y nunca se hubieran preocupado por enseñar a usar la herramienta de hojas de cálculo. Un pequeño grupo de usuarios aprendería por su cuenta, pero hay una gran parte que necesita ayuda. Y, aun con innumerables artículos, videos y cursos, seguro conoces a alguien que parece no aprender cómo funciona. Microsoft implementa iniciativas de educación del cliente porque quiere que sus usuarios sepan usar sus herramientas. Pensar en cómo empezar con customer education ayudará a tus consumidores a entender mejor cómo usar tus productos y servicios y eso hará que confíen más en tu marca. Después de todo, además de comprar algo, también están aprendiendo a sacar lo mejor de lo que consumieron. Además de la confianza, tus consumidores también harán publicidad para tu negocio. Confiar en la marca y recomendarla a otras personas es algo que tus consumidores harán más desde el momento en que perciban que tu empresa se preocupa por enseñarles a sacar lo mejor de los productos que ofreces, y así agrega valor a la compra. Esencialmente, las principales ventajas de customer education para tu negocio son:
- Confianza de tus clientes hacia tu marca.
- Mayor adopción de tus productos y servicios.
- Mejor atención de las dudas frecuentes, ya que tus clientes aprenderán a usar los productos y tendrán menos dudas.
- ¡Y mucho más! «Mucho más» porque estas ventajas son las primeras que se sienten, no solo por ti y tu empresa, sino también por los clientes. Hay muchos otros beneficios que irás observando en tu empresa a medida que midas y alcances tus objetivos. ¡Cambios positivos que ni siquiera estabas esperando! Entonces, para alcanzar esos increíbles objetivos que un customer education de calidad puede generarte, no pierdas tiempo y sigue este paso a paso de cómo empezar con customer education en tu empresa.
Paso 1: define tu objetivo principal
Lo primero al pensar en cómo empezar con customer education es saber delimitar bien tu objetivo. Es lo que te guiará en todas tus decisiones. Puedes tener varios objetivos, pero aquí lo importante es enfocarte en el principal, en el que consideras más importante en este momento. No tienes que descartar los demás, pero saber darle la debida importancia a cada uno es esencial en la toma de decisiones. Para elegir un objetivo es importante que pienses también en cómo tu empresa puede medir las etapas para estar segura de que el objetivo realmente se alcanzó. Por eso, piensa en un objetivo para el que puedas trazar pasos claros y ver si realmente los estás alcanzando. Incluso hicimos un post comentando un poco las distintas métricas de customer education. Poder ver el camino para llegar a tu objetivo quizás sea más importante que el objetivo en sí, porque es una forma de que tu empresa controle dónde está y hacia dónde va. Entonces, si el objetivo de tu empresa con customer education es lograr una mayor retención de clientes, piensa en cómo usarás esta estrategia en las redes sociales, en las comunidades de consumidores, en todos los aspectos que involucran a tu empresa. Así será más fácil percibir qué funciona y qué no.
Paso 2: define los principales problemas por resolver
Piensa en los principales problemas que tu cliente encuentra en tu empresa. Puedes obtener esa información de los tickets de soporte, de los mensajes más enviados en las redes sociales, por correo electrónico, etc. O, por supuesto, con un análisis del flujo de tu sitio o producto. Con ellos identificados, es más fácil visualizar dónde está cada uno: puede ser en ventas, marketing, posventa y, sinceramente, en cualquier área. Intenta dejar cada uno de los problemas lo más claros posible, ya que eso te ayudará a entender la mejor manera de resolverlos. Ahora piensa en cómo educar a los clientes puede ayudar a tu empresa a resolver esos problemas. A diferencia del momento de escribir los problemas, ahora, a la hora de pensar cómo puede ayudarte customer education, escribe todo lo que se te ocurra. Después de todo, escribir solo los problemas sin poder pensar en soluciones no servirá para este ejercicio. Poder ver dónde te ayudará customer education en cada uno de los problemas que enfrentas en este momento también puede ayudarte a pensar en nuevas formas de enseñar a tus consumidores y a ver dónde enfocar más la atención. Un punto importante de esta etapa es tener en cuenta que no necesitas definir los principales problemas por tu cuenta. Usar el feedback de los clientes es una excelente forma de tener una idea de dónde están las principales dificultades. Quizás sea incluso un dato más preciso para esta etapa, porque quienes realmente pasan por los problemas son tus clientes.
Paso 3: desarrolla tus primeras herramientas y soluciones
Con el objetivo bien delimitado y los problemas definidos, es momento de desarrollar la solución y las primeras herramientas. Piensa en las herramientas que quieres usar para educar a tus clientes. ¿Serán cursos? ¿Publicaciones en un blog o sitio? Hay que pensar en la plataforma que corresponda con los elementos definidos en las etapas anteriores. En esta etapa debes encontrar o crear una plataforma que pueda presentar todo el contenido que ya delimitaste como importante para resolver los problemas señalados. Una parte esencial de customer education es poder presentar el contenido de forma clara y que llegue a tus clientes. Estas herramientas deben ayudar a tus consumidores y no ser otro problema, por eso debes pensar siempre en una interfaz clara que entregue contenido. Procura responder las dudas y explicar siempre de la mejor manera posible para que realmente eduques a tus clientes en relación con los problemas descritos antes. Al crear tus contenidos, todos deben hacerse con un objetivo, y la elección de la mejor herramienta no debe ser diferente. Piensa bien en esta etapa y, si no logras decidirte de inmediato, experimenta. No hay problema en cambiar la herramienta que usas para transmitir tus contenidos, pero enfócate siempre en medir y analizar si realmente es hora de cambiar de estrategia. Puede ser que el momento que viste no fue el mejor, pero en general la estrategia funciona. Y aquí vuelve a aparecer la importancia de medir tus objetivos y analizar las métricas de cada una de tus estrategias.
Paso 4: crea un canal de comunicación con tus clientes
Esta próxima etapa es probablemente la más importante de todas las que se han señalado hasta ahora sobre cómo empezar con customer education. La educación del cliente es para tus clientes, así que tener un canal de comunicación con ellos será vital para que toda la estrategia funcione. Crea ese canal de modo que puedan acceder rápidamente a tu equipo enfocado en resolver problemas, porque no hay nada mejor que resolver una duda en un instante. Si no es directamente con tu equipo, deben tener acceso a herramientas de solución de problemas, como una base de conocimiento, un acervo de tutoriales, etc. Además, este canal de comunicación no sirve solo para que los clientes reciban una atención eficiente, sino también para que tú y tu empresa obtengan feedback sobre cómo van. Ese feedback es la parte más importante de tus estrategias, porque todo lo que hacen en customer education es para que los clientes tengan la mejor experiencia posible. Entonces, ¿cómo saber si funciona si no tienes respuesta de ellos? Crea un canal de comunicación que haga que tus clientes quieran dar feedback y que además sea informativo.
Paso 5: monitorea los resultados, mejora y crea tus próximos contenidos
Como se dijo en todos los pasos anteriores, el último punto es, en realidad, otro recordatorio de medir siempre los resultados y seguir de cerca las estrategias. Esto es para ver qué funciona y qué no. Así tu empresa puede pensar en otras maneras de enfrentar los distintos problemas encontrados. ¿Aun con toda la inversión en cursos online para educar a tus clientes no percibes mejora en su respuesta y siguen teniendo dificultades para usar tus servicios? Puede ser que la estrategia que usas no sea la mejor para tu público o que algo esté fallando: la comunicación, la forma en que intentas explicar el contenido o incluso el diseño. Pueden ser distintos factores, y saber analizar los datos y las métricas es una excelente forma de guiarte para que en el próximo contenido logres algo que realmente llegue a tu público. Esa dificultad también puede observarse mediante el feedback. Pregunta siempre qué no está funcionando. Muchas veces podemos pensar que está perfecto y que no hay nada que mejorar, pero es porque estamos tan metidos en ese universo que para nosotros resulta intuitivo, algo que puede no serlo para todos tus consumidores.
Para cerrar: cómo empezar con customer education
Este fue un paso a paso para empezar con customer education en tu empresa. Ninguna empresa es igual a otra, así que piensa en las particularidades de la tuya y en cómo customer education puede ayudarte. Cabe destacar que customer education no es el fin, sino el medio para lograr algo. Por eso, la reflexión sobre tus objetivos y sobre los problemas que enfrentan tus clientes es lo que guiará qué tácticas deberás implementar. No intentes copiar todo de otros competidores a quienes les está funcionando, porque su estrategia fue pensada para sus problemas. Por eso, con este artículo puedes mapear tus particularidades y hacer que funcione para tu negocio. Y eso es lo que realmente importa.
