As principais ferramentas em Customer Education

Conhecer as principais ferramentas em Customer Education será o próximo passo óbvio para você sair do pensamento para o planejamento e, na sequência, para a ação. Vamos abordar cada uma delas, como base de conhecimento, comunidade, aulas sob demanda, e outras formas de educação.

Existe uma pletora de principais ferramentas em Customer Education. Vamos abordar em linha gerais para que cada uma serve. Como a área de Educação do Cliente é relativamente nova, não se prenda a modelos. Vou tentar explorar ao longo desses posts novas maneiras e cases de como as empresas têm usado essas ferramentas.

O mais importante é você explorar e entender os recursos que cada uma tem à sua disposição, dessa forma você pode pensar em como utilizá-los de uma forma que caiba ao seu objetivo.

BASE DE CONHECIMENTO.

A base de conhecimento, também referida pela sigla em inglês BoK para Base of Knowledge, é uma das principais ferramentas em Customer Education.

É geralmente um site com documentos, posts e conteúdos para responder às dúvidas mais frequentes dos usuários, guias e tutoriais de uso das plataformas e como o próprio usuário pode resolver eventuais problemas e travas na utilização do produto ou serviço. Serve tanto para produtos físicos, softwares ou prestação de serviços.

Muito comum que tenha como domínio ajuda.dominiodaempresa.com.br ou help.dominiodaempresa.com.br.

O objetivo central é que as pessoas encontrem de maneira fácil a solução para um problema sem ter que abrir um chamado com a equipe de suporte, atendimento ou pós-vendas, liberando assim sua equipe para resolver novos casos ou coisas mais específicas.

Idealmente, sempre que surgir um caso novo, a equipe adiciona na base. Ou quando alguma característica do produto mudar, ela atualiza a base de conhecimento, mantendo-a assim sempre útil.

A estrutura de um BoK geralmente consiste de uma tela inicial com uma caixa de pesquisa e, logo abaixo, uma sequência dos artigos mais vistos e/ou procurados, para que fique mais fácil encontrar. Os conteúdos da base tendem a ser em formato escrito, mas podem conter vídeos, gráficos, print screens e até narração. Não existe muito um limite para o formato.

Utilize um BoK se você tem uma equipe de atendimento que precisa sempre responder muitas dúvidas sobre utilização sobre seu produto ou serviço. E, principalmente, para ajudar o seu usuário a navegar por entre as opções, telas e serviços oferecidos.

AULAS SOB DEMANDA (CURSOS ONLINE).

Com certeza uma das primeiras opções quando pensamos em quais são as principais ferramentas em Customer Education. Cursos ou aulas sob demanda são conteúdos em vídeo em sua maior parte que os espectadores podem ver quando quiserem, semelhante à Netflix, por exemplo. Também chamado de aula assíncrona.

Esses cursos e aulas sob demanda exigem baixo comprometimento do aluno e permitem que o conteúdo possa ser distribuído a muito mais pessoas do que uma aula ao vivo ou presencial, por exemplo. Dessa forma, é muito útil para ensinar o usuário a completar uma operação mais complexa e de forma mais interativa e visual. Para sistemas e operações que envolvem vários passos, somente ter o conteúdo como leitura. 

Com a pandemia, o número de cursos online cresceu muito e os LMS (sistemas de gerenciamento de aprendizagem) ficaram marginalmente melhores do que eram antes – as pessoas têm inovado mesmo é no formato e no conteúdo.

A maioria dos sistemas permite a criação de conteúdos HTML ricos, ou seja, inserção de formatação avançada, PDFs, imagens dos mais variados tipos, vídeos, textos e por aí vai. Dessa forma, você consegue complementar o seu ensino com diversas ferramentas e mídias, deixando o aprendizado mais leve.

Além disso, diferentemente de uma aula tradicional e síncrona, na qual o estudante é obrigado a ver sei-lá-quantos-minutos até chegar a parte que lhe interessa, as aulas assíncronas permitem que ele pule direto para o que tem interesse. Claro, existem LMS que dão o poder de não permitir esse “pulo” de conteúdo.

As aulas sob demanda podem ser usadas de diversas formas no contexto de Customer Education. Você pode usar para complementar as aulas ao vivo, dando um conteúdo antes para que o aluno estude e discuta em classe. Ou se gravar a aula online ao vivo, ela pode ser disponibilizada como sob demanda para que quem perdeu veja ou para quem queira assista de novo.

Além claro de poder utilizar as aulas sob demanda para ensinar conteúdos mais complexos e passo a passo mais minuciosos, uma vez que os vídeos permitem gráficos, animações e outros recursos audiovisuais para ajudar no entendimento do aluno.

Você não precisa necessariamente montar um curso inteiro do zero ou ter um LMS para usar as aulas sob demanda. Você pode muito bem inserir vídeos isolados na sua base de conhecimento. Quando falamos em cursos online, frequentemente nos referimos a outros recursos também, como testes, quizzes, interações e outras ferramentas comuns aos sistemas de gestão de curso online.

AULAS AO VIVO OU WEBINARS.

De maneira mais simples, as aulas ao vivo ou webinars são aulas nas quais o instrutor ensina para uma plateia ao vivo.

A maior característica e recurso que você, enquanto profissional que lida com educação do cliente, pode tirar disso é justamente o elemento de interação, seja coletando algum tipo de informação, sentimento ou atitude do seu público perante um assunto, ou tirando dúvidas no momento. Além disso, ensinar ao vivo e gravar uma aula exigem habilidades diferentes.

Os alunos de um webinar têm a expectativa de poder interagir com o professor, geralmente, e até entre si. Seja com vídeo ou via chat. Para ficar bem organizado, as ferramentas de webinars têm incorporado mecanismos de controle de microfone/webcam e moderação de mensagens, para que a aula não fique uma bagunça.

Webinars também podem ser úteis para intervenções tempestivas, ou seja, sensíveis ao tempo. Por exemplo, uma nova resolução, nova lei ou algum evento importante na sua indústria. Em vez de você preparar um material e uma produção mais elaborada, aulas ao vivo têm uma expectativa (em média) de qualidade diferente das aulas pré-gravadas. Assim você consegue cobrir um evento muito recente (inclusive no mesmo dia) sem se preocupar tanta com pós-edição perfeita.

Adicionalmente, quando o evento é muito recente, seus desdobramentos e interpretações podem mudar em pouco tempo. Por exemplo, quando sai uma nova lei ou proposta de lei, ela pode ser interpretada de diversas maneiras. Assim sendo, sua live de hoje já pode não fazer sentido daqui dois dias. Esperar para gravar, disponibilizar num LMS e dar acesso às pessoas pode te custar muito.

Claro, algumas pessoas e empresas fazem aulas “ao vivo” apresentando vídeos pré-gravados. É uma possibilidade, mas você não terá aquele elemento de interação professor e alunos via vídeo.

BLOG E INBOUND MARKETING.

Provavelmente um dos recursos preferidos da turma do marketing digital, o blog é uma ótima ferramenta para quem trabalha com Customer Education por diversos motivos.

Não só você consegue distribuir seu conteúdo para seus clientes, mas também consegue atingir novos possíveis clientes que podem descobrir sua empresa por pesquisa no Google e compartilhamento do conteúdo, por exemplo.

Geralmente o blog é domínio da equipe de marketing, mas essa estratégia de marketing de conteúdo pode se beneficiar muito se houver um pensamento pautado em educação, alinhando os conteúdos a uma estratégia mais macro e baseada em pesquisas com os clientes.

Como por exemplo qual formato de conteúdo eles preferem? Será que já não existe algo nos cursos ou na base de conhecimento que pode ser melhorado com o post ou que possa melhorar a publicação no blog? Será que esse conteúdo não pode ser entregue de uma forma mais didática?

Por fim, aliar a estratégia de produção de conteúdo de marketing com a equipe que trabalha com educação do cliente te permitirá esboçar uma estratégia mais a médio e longo prazo efetiva, em vez de conteúdos isolados, pensados caso a caso.

Você pode utilizar a produção de conteúdos em texto para provar sua autoridade perante possíveis leads e facilitar que sua empresa seja encontrada – considerando que não existe uma barreira de login ou pagamento do conteúdo.

EBOOKS E CONTEÚDOS RICOS.

Na mesma linha de produção de conteúdo por meio do inbound marketing, temos a produção de conteúdos ricos, como infográficos, ebooks, planilhas, templates, pesquisas e estudos e até cursos e vídeos (quando gerenciados pela equipe de marketing).

Novamente, esses conteúdos têm um foco geralmente muito mais em atrair novos clientes do que educar a sua base atual, mas aliar as estratégias pode se provar de enorme valia para não haver trabalho redobrado.

Com meus clientes, é muito comum a distribuição de um determinado ebook para que a equipe de marketing utilize em anúncios ou em suas campanhas. Portanto, eles já são produzidos desde o começo pensando em pessoas que não sejam clientes também.

Há casos nos quais a equipe de Customer Education produzirá um conteúdo muito focado para clientes, então nem todo conteúdo que produza será utilizável pelo marketing. Mas o contrário, ou seja, conteúdos da equipe de marketing, quase sempre é aplicável.

ONBOARDING E TOUR NO PRODUTO.

O processo de onboarding é quando existe um processo de acompanhamento de um novo cliente pela utilização do seu produto.

Ele pode ser feito de duas formas:

1. uma ou mais sessões de atendimento um a um, principalmente quando existe um preço mais premium a ser pago,
2. ou por uma tour auto-guiada na tela do produto.

As tours ou tutoriais são muito comuns em software. Sabe quando você acaba de assinar um serviço e surgem balões de diálogo te guiando onde você deve clicar primeiro, como executar uma primeira operação ou para que serve cada botão? Isso é uma tour no produto. Ela serve para você iniciar e encontrar um primeiro valor na utilização do produto.

Contudo, vale ressaltar que o objetivo do onboarding não é somente ensinar seu consumidor a usar seu produto – uma vez que várias das outras ferramentas em Customer Education fazem isso, como posts do blog, base de conhecimento e cursos.

O processo de onboarding, principalmente quando ele é consultivo e mais próximo do usuário, é entender qual seu objetivo com a plataforma e criar proximidade.

Já o tour tem como peça central fazer com que o cliente tire um primeiro valor do seu produto, entenda como tirar um segundo valor e volte a usá-lo sozinho. Assim, pela repetição, torna-se um hábito e, portanto, um usuário fiel.

COMO INTEGRAR AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS EM CUSTOMER EDUCATION NA SUA ESTRATÉGIA.

Agora que você entendeu um pouco cada uma delas, está na hora de montar a sua estratégia. Você deve começar definindo bem quais são seus objetivos primeiro. Claro: se você está começando agora a criar essa estratégia, pode ser uma boa ideia pensar em quem é responsável pela educação do cliente na sua empresa. E aí, faltou alguma ferramenta que não mencionamos? Conta pra gente nos comentários!