O que é customer onboarding
Como já foi muito falado aqui, não basta você ter um serviço ou produto incrível se todo o resto deixa a desejar. Por isso, preparamos um conteúdo completo sobre Customer Onboarding para que a sua empresa dê a melhor primeira impressão possível.
Aqui você vai finalmente entender o que é customer onboarding e vai entender tão bem que vai saber diferenciar os tipos de onboarding. Além disso, você terminará sabendo as etapas principais e como criar o seu próprio processo de onboarding para seus clientes! Isso tudo entendendo as métricas para saber como estão seus dados. Show?
O que é customer onboarding?
Se você está aqui, com certeza, já ouviu o termo “Customer Onboarding”. Mas será que sabe o que significa? Basicamente onboarding é o processo de introduzir e educar seu clientes sobre seus primeiros passos no seu produto ou serviço. Onboarding significa, literalmente, embarcar.
Ele será um dos primeiros contatos que o seu cliente terá com seu produto. É neste momento que você deve se preocupar em fazer com que as pessoas novas consigam utilizar o produto e entender todas as ferramentas disponibilizadas.
Esse ponto é importante e decisivo para o cliente gostar ou não do seu produto. Isso porque apresentar a forma correta e que tire as melhores vantagens assim que foi consumido demonstra para quem comprou o valor daquele produto.
O onboarding é muito usado em plataformas baseadas em tecnologia, sejam ERPs, plataformas de marketing, CRM e afins.
Quais são os 3 diferentes tipos de onboarding
Ao procurar onboarding na internet, você poderá encontrar diferentes tipos. Agora neste tópico, vamos explicar direito o que cada um deles é para que você possa escolher o melhor para a sua empresa!
Cada um desses tipos apresenta particularidades principalmente em relação a forma com que os esforços serão direcionados, aqui dividimos em onboarding por e-mail, tour guiado e videochamada.
1. Onboarding por e-mail.
Esse é o primeiro tipo dos onboardings porque é o mais comum. Sendo que os emails podem ser utilizados em diferentes momentos do processo. Na realidade, o email pode ser usado em todas as etapas do processo de onboarding, como exemplificado no tópico abaixo.
Isso porque é uma ferramenta que não é considerada spam, caso usada corretamente, e apresenta de forma mais informal os dados e novas atualizações sobre o produto.
Um bom onboarding por email conterá pouca informação no corpo do email, somente para “atiçar” a curiosidade do leitor. Caso ele tenha interesse, será redirecionado para um conteúdo mais aprofundado, seja um curso online ou uma base de conhecimento.
2. Onboarding por tour guiado.
Esse tipo de onboarding é mais específico para aqueles produtos que são online como softwares ou até mesmo o próprio aplicativo.
Já fizemos um conteúdo mais explícito de como fazer tours guiadas aqui meso.
Nele, os tutoriais devem estar no aplicativo para explicar como utilizá-lo. Pode ser de maneira interativa com setas e também com vídeos. A forma de explicar pode mudar, mas o importante é ter um aplicativo que explique bem as funcionalidades e também, de alguma forma, demonstra porque o aplicativo é diferente dos concorrentes. Esse diferencial é o que fará com que os clientes se mantenham nele.
3. Onboarding por videochamada.
Por fim, o terceiro tipo de onboarding é pelo videochamadas. Aqui, o cliente será guiado de forma síncrona por sua equipe de sucesso do cliente, educação do cliente ou atendimento mesmo.
A grande diferença é o acompanhamento mais personalizado. É muito comum, também, que sejam feitos em massa também, via webinar por exemplo. Consulte nosso post sobre o assunto para um detalhamento maior de como conduzir!
Quais são as etapas tradicionais de um processo de onboarding.
Como você pode ter percebido, o processo de onboarding é algo contínuo. Então aqui serão expostas as etapas tradicionais de um processo de onboarding que não pode faltar quando for fazer o seu.
Essas etapas são considerando quais os passo a passo que os novos clientes verão ao acessar a sua plataforma. O processo todo do onboarding, antes mesmo do primeiro acesso, será abordado no próximo tópico!
1. Recebendo os novos clientes.
O primeiro contato que o cliente terá com o seu serviço é esse aqui. Você deve recebê-los de forma que se sintam acolhidos e vejam a recém aquisição como algo estimulante e cheio de possibilidades.
Envie um email ou coloque no produto uma mensagem de boas vindas da empresa, apenas para lembrá-lo que há um grupo de pessoas por trás do produto que está disponível para auxiliar em todo o processo.
O importante é você demonstrar acessibilidade (embora deixar claros os termos sobre sua disponibilidade) e os recursos que eles têm à disposição.
2. Utilizando o produto.
Essa segunda etapa é aquele momento que seu cliente já recebeu as boas vindas e está ávido para utilizar sua nova aquisição, seja ela um software ou um objeto físico como uma panela de arroz.
Neste momento, é onde começa de fato o onboarding. Aqui você deve apresentar o que as ferramentas principais significam.Tente ser o mais ilustrativo possível, aponte na tela ou faça desenhos no manual de instruções.
É importante que seu cliente tenha bem claro onde e o que fazer com cada uma das funcionalidades. Assim, poderá pensar no que se encaixa melhor com o que ele quer tirar do seu produto.
3. Ao longo da experiência.
Você acredita ter apresentado todas as ferramentas possíveis e agora quer deixar tudo com seu cliente para que ele descubra as funcionalidades sozinho, certo? Errado.
Por mais que seu tutorial tenha sido ótimo, pense sempre em estar em constante contato com seu cliente para que ele não perca interesse depois de um tempo. Relembre as ferramentas que tem e como utilizá-las.
Caso faça alguma atualização ou tenha descoberto novas maneiras de usar o produto, mostre para o cliente e relembre-o do seu produto. Assim, nunca será algo que cairá no esquecimento, ficando jogado na gaveta, mas algo que estará sempre em constante evolução. E sua empresa estará todas as vezes ensinando a usar essas novas atualizações.
4. Crie um local onde possa receber feedbacks.
Esse ponto não entra tanto no onboarding, porém é tão importante que não deve ficar de fora. Ter um local claro para receber dúvidas e feedbacks é essencial para mapear onde estão as principais dúvidas dos seus clientes.
Isso pode te ajudar muito a observar os pontos que estão atrapalhando o melhor onboarding possível para que você consiga pensar em soluções. Nesse ponto, também é interessante pensar na possibilidade de criar comunidades de consumidores, para que assim os próprios clientes antigos possam ajudar novos clientes a se familiarizarem com seus produtos e tirarem dúvidas.
Essas são as principais etapas ao se pensar em customer onboarding. Sendo que o importante dessas etapas é pensar no cliente, sempre com foco em como melhorar essa experiência para ele. Você pode achar que o produto da sua empresa é muito simples e não precisa desse momento de explicação, mas pode ser que outras pessoas sem o background nesse assunto tenham dificuldade. Então pense sempre em como atingir todos os públicos da forma mais clara possível.
Como planejar e criar seu primeiro processo de onboarding.
Para planejar e criar seu primeiro processo de onboarding, a primeira coisa a se fazer é conseguir definir as metas que a sua empresa almeja com esse processo. Isso pode parecer banal, mas a definição de metas e objetivos é a melhor forma de guiar qualquer processo e também te auxiliar no acompanhamento dele.
Os objetivos podem ser: em 3 meses, melhorar a retenção de clientes em tantos por cento ou ter um aumento no número de clientes pagantes dos seus serviços, e assim por diante. Mas faça com que sejam todos mensuráveis! Senão você não terá como saber se os seus objetivos estão próximos de serem alcançados ou não.
A segunda etapa do processo de onboarding é conseguir decidir quem será atingido por ele. Pense de que maneira você atingirá esse seu público, seria por site, aplicativo ou email? Tudo isso deve ser pensado de acordo com o seu produto e o que faz sentido para a sua empresa. Não tente copiar concorrentes se, para você, isso não condiz com a sua cultura empresarial ou a forma com que se conecta com seus clientes.
A terceira etapa é definir quais são os conteúdos mais importantes de seus clientes aprenderem no curto prazo. Tem um curso que se chama “time to first value”, ou tempo para o primeiro valor, numa tradução livre. Vamos explicá-lo melhor na parte de métricas. Aqui, é essencial definir quais são os conteúdos que farão seu cliente conseguir usar o máximo do seu produto ou serviço, considerando custo (de ensinar) e benefício (de aprender).
Por fim, estabeleça um canal de comunicação com seus clientes. Tanto os clientes novos quanto os mais antigos. Isso fará com que você possa acompanhar todas as dificuldades e melhorar cada vez mais no customer onboarding. Esse ponto pode ser difícil porque muitas vezes algum processo que seu time levou horas planejando e investiu um bom dinheiro, acaba não sendo tão útil para os clientes que podem reclamar nesses meios de comunicação. Então é preciso estar preparado para mudar e mudar de novo, sempre tendo em mente que a experiência do cliente é a prioridade, por mais que o processo tenha levado muito tempo. Se não funcionar, repense e mude.
Quais são as métricas de um processo de customer onboarding.
Esse ponto não foi comentado anteriormente porque é tão importante que merece um tópico só para ele. Existem diferentes maneiras de medir se o seu processo de customer onboarding está fazendo sucesso, por isso vamos apontar aqui algumas dessas maneiras para que você possa escolher a que melhor funciona para o seu negócio.
Já falamos, de maneira mais abrangente, sobre as métricas Customer Education, caso interesse.
1. Dados de acesso.
Caso você possua uma plataforma que solicita login, esse dado é importante para conferir se os seus clientes estão acessando e passando tempo nela. Caso estejam, demonstra que é uma plataforma que possui valor para eles e, portanto, vale a pena conferir as novidades de tempos em tempos.
Métricas que você pode observar:
- Quantidade de acessos diário, semanal, mensal (depende do tipo de produto que você possui).
- Dias sem login.
- Tempo médio das sessões.
2. Taxa de participação.
Essa é outra maneira de medir se seu customer onboarding está fazendo sentido. Isso porque, quando um cliente está disposto a investir seu tempo nas suas atividades, é sinal que estão interessados e satisfeitos com aquilo que consomem e estão sabendo tirar proveito.
Cada tipo de onboarding terá uma taxa de participação diferente. Webinars serão número de inscritos e participantes vs a população a que se destina. Já tours guiados serão pessoas que concluem o tour vs número de impressões. E por aí vai.
É importante você considerar a população a que se destina o onboarding. Caso contrário, você será impactado por uma taxa incrivelmente baixa.
3. Time to First Value (TTFV).
Esse tempo em inglês significa o tempo até que seu cliente perceba o valor do seu produto. Caso o customer onboarding esteja sendo efetivo, o TTFV será menor. Caso você possua um TTFV alto, provavelmente não está conseguindo demonstrar com tanto sucesso porque seu produto é bom e merece ganhar a atenção devida.
Vale lembrar que cada produto terá uma TTFV diferente. Por exemplo, uma plataforma de email marketing pode ter um TTFV de 3 dias: que será o tempo de definir a conta, importar o público e fazer o primeiro disparo. Uma plataforma de vendas pode ter um TTFV de 30 ou 45 dias, que é o prazo para a pessoa ter sua primeira venda.
Salientamos aqui que o TTFV vai sendo ajustado conforme você vai adquirindo mais conhecimento sobre seu público e como ele usa seu produto. Além disso, haverão clientes que demorarão mais, outros que levarão menos.
Para aqueles que demoram mais do que o seu objetivo, você precisa intervir e apenas garantir que tudo esteja bem. Pode ser que tudo esteja bem com eles. Contudo, como uma métrica, você vai querer ter certeza de que, se as coisas não estiverem bem, você ainda conseguirá colocá-las no caminho certo.
4. Custo do onboarding do cliente.
Essa métrica é interessante porque pode ser uma faca de dois gumes. Afinal, quanto mais você estiver gastando com customer onboarding pode significar duas coisas: que seu customer onboarding está muito bem financiado e com uma equipe altamente preparada para lidar com todo tipo de questão. Ou pode significar que está gastando demais por que não possui um sistema eficiente e claro o suficiente.
Por isso, caso vá utilizar essa métrica pense na situação do seu negócio e qual das duas possibilidades é mais provável de estar ocorrendo. Como tudo numa empresa, você vai querer sempre otimizar seu processo.
Customer onboarding é uma estratégia vital de educação do cliente.
Embora tenham diversas métricas, o interessante é escolher mais de uma para que você consiga analisar corretamente o padrão dos seus clientes. Pode ser que em uma métrica seu customer onboarding esteja deixando a desejar, porém em outra aparentemente está um sucesso. Por isso, ligar duas ou mais faz com que você consiga mapear melhor onde necessita de atenção.
Hoje, nos aprofundamos nos conceitos de customer onboarding. Caso esteja planejando implementar na sua empresa, o importante é focar no cliente e ter sempre em mente como será melhor para ele. Pense que é uma pessoa que nunca teve contato e deve explicar nos mínimos detalhes, de forma divertida e que seja intuitiva também. Faça com que a experiência do cliente com seu produto seja sempre prazerosa!
