3 formas de mejorar la relación con tus clientes
Los clientes son la base de cualquier negocio. Si nadie quiere comprar, no tiene sentido crear un producto o servicio maravilloso. Por eso mejorar la relación con tus clientes es fundamental. Una relación real te ayuda a entender los problemas y los desafíos cotidianos que enfrentan, y ahí es donde puedes ayudarlos. Además, se nota en las ventas: al 79 % de los consumidores les gusta comprar a marcas que demuestran entender sus necesidades. Una buena relación también les da la confianza de que recibirán un producto o servicio de calidad. Si no llega con la calidad esperada, recibirán una atención humana y atenta que resuelva el problema. La mayoría de las veces, esos clientes terminan fidelizándose con tu marca. En este artículo compartimos algunas formas de mejorar la relación con tus clientes. No son fórmulas mágicas, así que tómalas como pistas para fortalecer ese vínculo. Si aplicas algunos de estos consejos y los adaptas a tu realidad, casi seguro verás resultados positivos.
1) Conoce a tus clientes y construye una relación a largo plazo
Esta primera forma es la más básica y ninguna buena relación con los clientes funciona sin ella. Piensa en las personas con las que mejor te llevas: tus padres, tu pareja, tus amigos. Los conoces muy bien, ¿verdad? Con los clientes la clave es la misma. Explora y aprovecha las herramientas de Customer Relationship Management (CRM). Te ayudan a entender a tus clientes y prospectos para que armes estrategias de marketing en torno a ese público. Un CRM te permite registrar los gustos y disgustos de las personas y te da un perfil de cada una (edad, dónde vive, dónde compra, género y más). Esta herramienta es muy poderosa para mejorar la relación con los clientes si la usas bien en tu negocio. No necesitas todos los datos posibles, solo los que importan para tu negocio. Con un perfil de cliente bien definido, puedes identificar dónde encontrarlos, qué leads están más calientes, qué van a comprar y qué problemas quieren resolver. Genial, ¿no?
Cómo construir esa relación
Quizás suene un poco abstracto, así que imagina esto: vendes productos para mascotas, en particular para perros. Lo primero que necesitas saber es dónde están los dueños de perros (al fin y al cabo, son quienes van a comprar) y qué productos necesitan ahora o necesitarán pronto. En ese escenario tienes dos opciones: ir a un lugar con mucha gente (tenga perro o no) y probar suerte vendiéndole a quien se detenga, o ir a un parque donde sabes que se reúnen muchos dueños de perros y vender tus productos ahí. La segunda opción tiene claramente mucha más probabilidad de éxito, ¿no crees? Vas a vender más si estás donde están tus clientes, y todavía más si te vuelves un habitual, conoces su día a día y compartes tiempo con ellos. Esa es la idea de conocer a tu público: descubrir dónde vender con más probabilidades de éxito. Fue un ejemplo muy simple, pero en internet, con tantas opciones y nichos, las herramientas de CRM pueden ser una gran ayuda al planificar estrategias de marketing y de atención al cliente.
Otras formas de construir la relación
Conocer a tus clientes no se trata solo de la primera parte de la venta, que es encontrarlos. También se trata de conocerlos después de que te compraron. Entender cómo fue su experiencia con tu empresa es una gran manera de descubrir qué mejorar. Intenta siempre recopilar la opinión de tus clientes, para que tu relación se base en la confianza mutua y en una mejor atención. Cuando ven que sus comentarios se escucharon y se tomaron en cuenta, entienden que tú y tu empresa están comprometidos con mejorar y con entender su experiencia. Ofrecer una gran experiencia es otra forma de mejorar la relación con tus clientes. Si tienes claro a quién buscas y qué les gusta y qué no a quienes compran tu marca, puedes pensar en ellos no como números ni solo como clientes, sino como pensarías en tus conocidos. Piensa en cómo construyes relaciones con las personas y en lo importante que es la confianza mutua. Esa es la clave de una buena relación con los clientes. Crear esta vía de doble sentido es esencial para una estrategia eficaz a largo plazo. Habilita canales donde tus clientes puedan darte su opinión.
2) Ofrece la mejor experiencia de cliente posible
Muy ligada al consejo anterior, ofrecer una excelente experiencia de cliente es otra forma de mejorar tu relación con ellos. Esta se relaciona con la etapa «durante» de su recorrido de cliente: el momento en que el cliente ya te está comprando pero aún no tiene el producto. También tiene que ver con el «después», pero vamos paso a paso. Durante la compra, es importante personalizar tus mensajes para que los clientes se sientan cómodos al contactarte. Pequeñas diferencias de tono pueden generar respuestas distintas en cada cliente, aquellos cuyo perfil ya conoces gracias al consejo 1. Imagina que ofreces un producto a un adolescente y a un CEO. Tu tono debería ser distinto, por supuesto. Esta personalización básica marca la diferencia y puede influir en las ventas. Otra forma importante de mejorar tus relaciones es escuchar lo que los clientes tienen que decir, ya sea mediante encuestas o a través de los mensajes y correos que te envían. Esto te ayuda a entender sus puntos de dolor y a trazar formas de resolverlos. Saber comunicarte es esencial para mejorar la relación con los clientes. Por eso, además de conocer el tono adecuado, debes tener técnicas de comunicación que te mantengan disponible en todo momento. Cuando los clientes se topan con problemas o con algo que no entienden, su primer instinto es buscar respuestas en tu sitio o en algún lugar que hable de tus productos. Vale la pena notar que el lugar donde busquen ayuda podría ni siquiera ser un sitio relacionado con tu empresa. En ese caso, las soluciones no estarán adaptadas a tu producto y quizás ni siquiera resuelvan el problema.
Facilita la resolución de problemas
Para evitarlo, ayuda contar con un servicio de atención al cliente accesible. Tu empresa debe responder las dudas rápido y lo mejor posible. Después de todo, ¿a quién no le gusta que le resuelvan sus problemas rápidamente? También puedes dar soporte a tus clientes por distintos canales, como WhatsApp, Facebook Messenger, mensajes directos de Instagram, correo electrónico, teléfono y más. Pero recuerda: lo importante es poder atender todas las solicitudes y responder las dudas de todos. Si tu empresa no puede responder bien todos los mensajes en varias plataformas, es mejor concentrarse en una sola. No es casualidad que cada vez más empresas, sobre todo de tecnología, inviertan en áreas de educación de clientes, sencillas o robustas. Customer education es cuando una empresa usa recursos educativos para enseñar a sus clientes a entender su producto o servicio y a sacarle más valor. No necesariamente tienes que crear cursos completos. Pueden funcionar videos tutoriales sencillos, una base de conocimiento u otros formatos. Consulta una lista de herramientas disponibles para quien quiera educar a sus clientes.
3) Agrega valor para tus clientes
Para mejorar la relación con tus clientes, todo debe construirse sobre la confianza, y ellos necesitan entender el valor de lo que compran. Por eso, además de entender quiénes son tus clientes potenciales y cuál es la mejor forma de atenderlos, debes demostrar el valor de tus productos. Hay muchas maneras de hacerlo, pero la principal es educar a los clientes sobre tus productos y servicios. Cuando saben de dónde vienen los productos y qué pueden hacer con ellos, su relación con tu empresa cambia por completo: pasa de ser puramente comercial a algo más profundo. Invierte en distintas formas de educar a tus clientes para que usen tus productos al máximo. Así demuestras que a ti y a tu empresa les importa algo más que vender: les importa que los clientes aprovechen al máximo lo que compraron. Esa transparencia y ese cuidado pesan mucho en la relación con los clientes, porque posicionan a tu empresa como diferente en el mercado, más humana.
Para mejorar la relación con los clientes, conviértelos en consumidores de contenido
Otra forma de agregar valor a tus productos es crear comunidades donde los usuarios de tus productos y de tu empresa puedan seguir las novedades y compartir dudas y experiencias. El sentido de comunidad que generan estos grupos es notable y puede ser uno de los pilares de tu relación con los clientes. Estas son solo 3 formas de mejorar la relación con tus clientes, pero puedes pensar en muchas otras para crear vínculos con ellos. La conclusión principal de este artículo es comunicarte siempre con claridad y transparencia, y construir la relación sobre la confianza mutua. Puedes usar distintos enfoques antes, durante y después de la venta. Esto es porque tu relación con los clientes no consiste solo en vender y seguir adelante. Si estás leyendo este artículo, lo más probable es que quieras una mejor relación entre tu empresa y tus clientes. Así que no te enfoques solo en la venta, enfócate en la experiencia completa. En cada proceso puedes encontrar formas de personalizar y mejorar esa relación.
