Como usar Base de conhecimento em Customer Education

Já sentiu que algumas vezes os clientes compram um produto e logo em seguida ficam com dúvidas de como usar funcionalidades básicas? Bom, pode ser uma questão de apresentar as informações de forma mais clara com um design pensado para que todos consigam entender de cara, pelo menos o básico.

Pensando nisso, nesta semana iremos falar um pouco mais sobre bases de conhecimento e como podem ser associadas com um projeto de educação do cliente. Um assunto que já falamos aqui na Poly é a importância de fornecer o conhecimento necessário para que seus clientes tenham a melhor experiência ao utilizar seu produto ou serviço.

Com isso, temos então as bases de conhecimento que vão te ajudar a começar ou melhorar o customer education da sua empresa! Neste artigo voamos explicar bem o que são as bases de conhecimento, os benefícios de ter uma e como associar à Customer Education. Além disso, darei dicas das boas práticas e também vou te ensinar o passo a passo de como criar a sua!

O QUE SÃO BASES DE CONHECIMENTo?

Para ficar bem por dentro do conteúdo deste artigo é importante que você tenha bem claro o que são bases de conhecimento. Na essência, é uma plataforma em que estão todos os tutoriais e informações sobre uso de determinado produto ou serviço. Essas informações podem vir em diversos formatos: as perguntas frequentes, os manuais de instrução e até mesmo um resumo das principais dificuldades e como solucioná-las.

As bases de conhecimento também são conhecidas pelo seu nome em inglês: Base of Knowledge ou BoK.

Ele é todo pensado em como ajudar os clientes a tirar o melhor do produto por meio de tutoriais. Isso tudo é desenhado para que essas pessoas não precisem entrar em contato com o serviço de ajuda no primeiro obstáculo que encontrar.

Essas bases de conhecimento devem ser pensadas de acordo com a sua empresa, isso quer dizer que as ferramentas disponibilizadas e os links de ajuda devem fazer sentido dentro do produto e serviço que está oferecendo.

Para o seu negócio é interessante ter um vídeo explicativo de como utilizar o produto? Ou talvez só um manual de instruções ilustrativo daria conta? Muitas vezes colocar diversas possibilidades mais confunde que auxilia quem está com dúvida. Deixe um caminho claro e simples. O importante das bases de conhecimento, além do conteúdo, é o design simples e intuitivo.

Suas bases de conhecimento não devem ser outra dificuldade para os seus clientes, mas sim uma ajuda rápida para solucionar problemas e entender as funcionalidades. Dentro das bases de conhecimento, essa forma de organizar e juntar as informações importantes é chamado de manejo de conhecimento.

Esse processo deve estar bem claro para o seu negócio. Isso porque é onde você irá coletar todos os dados referentes aos produtos e serviços e entender onde podem ser os pontos de atenção. Para que, ao criar as bases de conhecimento, elas sejam bem diretas nas principais questões.

Aqui é importante entender que esse manejo pode ser feito tanto manualmente quanto por machine learning, mas tenha em mente: é muito mais interessante que o conteúdo disponibilizado seja personalizado na medida do possível.

BENEFÍCIOS DE USAR UMA BASE DE CONHECIMENTOS.

Para entender os benefícios de usar uma base de conhecimentos, primeiro pense quais são as principais demandas dos seus clientes. Provavelmente você pensou em dúvidas relacionadas com as funcionalidades ou algum detalhe ou outro que seus clientes podem ter deixado passar. Perceba que não é tão comum assim as dúvidas em relação a problemas técnicos, ou pelo menos não deveria ser.

Com isso, ter uma base de conhecimentos bem estruturada e intuitiva é uma forma de suprir essa demanda inicial. Perguntas como “onde acesso tal ferramenta, como faço para tal função aparecer” ou “onde preciso clicar para trocar a cor” não serão mais perguntas tão comuns na sua caixa de mensagens. Isso porque você terá manuais nas suas bases de conhecimento que darão conta de todas essas dúvidas básicas. Criando um conteúdo educacional bem estruturado, nós já ajudamos empresas a diminuírem em 30% o volume de mensagens de pedidos de suporte de clientes.

Assim, além de ajudar de forma muito mais rápida seus clientes, você dará mais espaço para que seu time de atendimento possa solucionar questões complexas. Aqueles problemas que não são simplesmente uma série de instruções para se conectar, mas podendo ser mais voltado para problemas técnicos ou alguma funcionalidade que de fato sua empresa deixou passar ao lançar o produto.

Dessa forma, já é possível perceber pelo menos três benefícios de utilizar base de conhecimento: melhora a experiência do cliente, maior eficiência no atendimento das dúvidas e menos gasto com essas duas etapas.

Outra vantagem para seus clientes é que uma base de conhecimento bem feita possibilita que eles aprendam no próprio ritmo a utilizar seus produtos e serviços. Isso tudo focando bem no que querem tirar com o que consumiram. Por exemplo, você contratou um sistema financeiro que contém 10.000 funções. Contudo, você quer agora simplesmente conciliar os pagamentos com a conta bancária. Você usa a base de conhecimento para aprender essa função e te economiza o tempo de aprender as outras 9.999 para depois.

Assim como todos os produtos, uma base de conhecimento com um bom planejamento faz com que seus clientes não percam tempo tentando encontrar o conteúdo. E isso já melhora muito a experiência do cliente. Além de mostrar também as diferentes funcionalidades possíveis que é um bônus.

BOAS PRÁTICAS DENTRO DE BASE DE CONHECIMENTO.

Para que sua base de conhecimento seja bem estruturada é preciso entender também as boas práticas associadas a ela. São dicas simples, porém essenciais para que você consiga ter uma base de conhecimentos incrível.

Conhecer o seu público é um dos pontos mais importantes para quem está pensando em fazer uma base de conhecimento. Saber onde estão na linha de aprendizado e entender como ajudar a alcançar o próximo degrau é o que fará a diferença na sua base de conhecimento. Conseguir dar as ferramentas corretas para esse público deve ser a sua meta e só será alcançada se souber quem são essas pessoas.

Outro ponto importanteé a estruturação do conteúdo. Uma base de conhecimento boas tem uma organização hierárquica do conteúdo boa, além da própria escrita. Por exemplo, o modelo mais tradicional são bases de conhecimento com artigos e capturas de tela. Contudo, uma regra de ouro é: se você precisa de mais de 3 telas para explicar um conceito, transforme em vídeo. Além disso, muitas empresas misturam bases de conhecimento com educação, ensinando conceitos abstratos que não cabem tanto na base. É importante um planejamento em design instrucional para instruir seus clientes da melhor forma.

Esses conteúdos presentes nas bases de conhecimento devem estar constantemente em atualização. A cada lançamento, atualize suas bases. Esteja sempre um passo à frente, não espere que seus consumidores reclamem para mobilizar uma equipe para atualizar suas bases. Esse cuidado ativo para que seus consumidores tenham sempre as informações mais atualizadas e relevantes é percebido. Faz com que eles saibam que a sua empresa de fato se preocupa com as questões envolvendo os produtos. Para além de apenas vendê-los, a experiência do cliente é completa.

Faça com que seja fácil de ser encontrada: no rodapé do seu site, num link fácil de ser lembrado, como suporte.dominiodesuaempresa.com.br e inclusive mandando lembretes a seus clientes. Ajuda muito também se você deixa um link na página de contato da sua empresa. Em um de nossos clientes, além do link da base de clientes, nós colocamos links diretos para as dúvidas mais comuns que os clientes buscavam.

Por fim, e um dos pontos mais importantes de qualquer processo de uma empresa, é preciso medir se os seus esforços estão tendo sucesso ou não. Isso fará com que você tenha uma base sólida para tomar decisões. As instruções que estão dando estão sendo suficientes ou ainda tem muitos clientes com dúvidas? O que você pode fazer para melhorar? Onde essas pessoas estão tendo dificuldade? Além de mensurar, nesse ponto também é importante coletar feedbacks para estar sempre melhorando.

POR QUE UMA BASE DE CONHECIMENTO AJUDA EM CUSTOMER EDUCATION?

Agora que você está completamente atualizado sobre o que é uma base de conhecimento, vamos pensar um pouco mais sobre como isso poderá te ajudar em customer education.

Com as explicações, caso você já tenha uma base de customer education na sua empresa, você com certeza pensou em algumas maneiras de implementar as bases de conhecimento também. Bom, a ideia é justamente melhorar essa experiência do cliente e pode ser também a base para seu customer education.

Afinal, a base de conhecimento é onde fica toda a informação de como utilizar os produtos, sendo quase uma biblioteca de conteúdo para ajudar os clientes. E nada diz mais “educação do cliente” que isso, não é?

Ter uma base de conhecimento sólida auxilia muito na hora de educar seus clientes, isso porque você já terá preparado uma plataforma com todas as informações e dúvidas frequentes. Além de conseguir se aprofundar nas explicações e também nas funcionalidades dos seus produtos e serviços.

COMO CRIAR SUA PRIMEIRA BASE DE CONHECIMENTO.

Para criar sua primeira base de conhecimento, a primeira coisa a se fazer é entender como será a plataforma utilizada. Serão várias páginas dentro do site? Uma plataforma própria para isso​​? Ela já existe ou terá que ser projetada? Com a estrutura definida, você pode passar para a segunda etapa.

Nesse momento colete o máximo de informação possível sobre seus consumidores e possíveis consumidores. Veja onde estão com dificuldade ou o que estão pesquisando mais para que ao criar os conteúdos você já consiga responder às principais questões.

Com isso, organize as informações dentro da estrutura do primeiro passo. Pense na melhor forma de apresentar esse conteúdo. Lembrando aqui da importância de ter um visual que seja intuitivo e acessível. Com isso, já está pronto para ser apresentado para seus consumidores. Divulgue nas diferentes redes sociais e abra canais para coletar feedbacks. Esse primeiro momento pode ser que você encontre ainda alguns bugs e dificuldades, por isso, fique atento para todos os comentários que surgirem.

Sua base de conhecimentos já está quase toda “terminada”. Entre aspas porque nunca é algo que terá fim, a sua empresa deve estar sempre atenta a criar novos conteúdos e também atualizar as páginas, conforme forem seguindo outras dúvidas ou os problemas forem sendo solucionados. Essa última etapa é muito importante, cuide sempre para que esteja tudo atualizado e mantenha ativa a base de conhecimento.