Como começar com Customer Education
Nunca é tarde demais para falar sobre Como começar com Customer Education e a importância no seu negócio. Por isso o artigo de hoje será totalmente voltado para os primeiros passos com educação do cliente, independente do tipo de empresa.
Não só vamos te ajudar a lembrar, ou relembrar, a importância de Customer Education, como também vamos te ajudar a definir seus objetivos e fazer com que ao terminar de ler esse artigo você tenha um passo a passo simples, mas efetivo para começar com Customer Education nos processos da sua empresa.
POR QUE A EDUCAÇÃO DO CLIENTE IMPORTA?
Com o mercado cada vez mais competitivo, a sua empresa provavelmente já deve ter percebido que dar as ferramentas essenciais para seus clientes executarem suas tarefas dará uma vantagem sobre os concorrentes.
Isso acontece porque, quando você e a sua empresa conseguem educar os clientes, a experiência que eles têm durante a compra e uso do produto é completamente diferente. Essa estratégia de ensinar seus clientes a utilizar os seus produtos é chamada de Customer Education. Já fizemos um artigo mais compreensivo explicando o termo.
Em linhas gerais, um exemplo que gostamos de usar é o da Microsoft. Imagine que eles tenham o Excel e nunca se importassem em ensinar como usar a ferramenta de edição de planilhas. Uma parcela pequena de usuários aprenderia por conta própria, mas existe uma grande fatia que precisa de ajuda. E, mesmo com inúmeros artigos, vídeos e cursos, ainda assim você com certeza conhece uma pessoa que parece não aprender como funciona. A Microsoft implementa iniciativas de educação do cliente porque eles querem que seus usuários saibam usar as suas ferramentas.
Pensar em como começar com Customer Education ajudará os seus consumidores a entender melhor como utilizar seus produtos e serviços e, isso, fará com que eles confiem mais na sua marca. Afinal, além de comprar algo, eles também estão aprendendo a tirar o melhor do que consumiram.
Além da confiança, seus consumidores também irão fazer uma propaganda para o seu negócio. Confiar na marca e recomendá-la para outras pessoas é algo que seus consumidores farão mais a partir do momento que perceberem que a sua empresa está preocupada em ensiná-los a tirar o melhor dos produtos que você oferece, agregando valor à compra.
Essencialmente as vantagens principais de Customer Education para o seu negócio são:
- Confiança dos seus clientes para com a sua marca;
- Maior adoção dos seus produtos e serviços;
- Melhoria nos atendimentos das dúvidas frequentes uma vez que seus clientes serão ensinados a utilizar os produtos, tendo menos dúvidas;
- E muito mais!
“Muito mais” porque essas vantagens são as primeiras sentidas, não só por você e sua empresa, mas pelos clientes também. Há diversos outros benefícios que conforme você vai mensurando e atingindo seus objetivos, você poderá observar na sua empresa. Mudanças positivas que você poderia nem mesmo estar esperando!
Então, para conseguir atingir esses objetivos incríveis que um customer education de qualidade pode te gerar, não perca tempo e siga esse passo a passo de como começar com customer education em sua empresa!
PASSO 1: DEFINA SEU OBJETIVO PRINCIPAL.
A primeira coisa ao pensarmos em como começar com Customer Education Education é saber delimitar bem seu objetivo. Isso porque é o que vai te guiar durante todas as suas escolhas.
Você pode ter vários objetivos, mas aqui o importante é focar no principal, naquele objetivo que você acredita ser o mais importante nesse momento. Você não precisa descartar os outros, mas saber dar a devida importância para cada um deles é essencial nas tomadas de decisão.
Para escolher um objetivo é importante você pensar também em como sua empresa pode mensurar as etapas para ter certeza se o objetivo foi de fato alcançado. Por isso, pense em um objetivo que consiga traçar os passos claros e consiga ver se está de fato alcançando esses passos. Inclusive fizemos um post já comentando um pouco sobre as diferentes métricas de customer education.
Conseguir ver o caminho para chegar no seu objetivo talvez seja mais importante que o objetivo de fato, isso porque é uma forma da sua empresa ter controle de onde estão e para onde estão indo.
Então se o objetivo da sua empresa com Customer Education é ter uma retenção maior de clientes, pense em como irão utilizar essa estratégia nas redes sociais, nas comunidades de consumidores, em todas os aspectos que envolvem a sua empresa. Assim, facilitará também perceber o que está dando certo e o que não está funcionando muito bem.
PASSO 2: DEFINA SEUS PRINCIPAIS PROBLEMAS A SEREM RESOLVIDOS.
Pense nos principais problemas encontrados na sua empresa pelo seu cliente. Você pode obter essa informação a partir dos tickets de suporte, quais são as mensagens mais enviadas nas redes sociais, via e-mail, etc. Ou, claro, com uma análise do fluxo do seu site ou produto.
Com eles pontuados, fica mais fácil a visualização de onde cada um deles está inserido: pode ser na área de vendas, marketing, pós vendas e, sinceramente, em qualquer área na verdade.
Tente deixar cada um dos problemas pontuados o mais claro possível, uma vez que isso vai te ajudar a entender a melhor forma de resolvê-los. Agora pense em como educar os clientes pode auxiliar a sua empresa a resolver esses problemas.
Diferente do momento de escrever os problemas, agora na hora de como Customer Education pode te ajudar escreva tudo que conseguir pensar. Afinal, escrever só os problemas e não conseguir pensar em soluções não irá adiantar para esse exercício.
Conseguir ver onde Customer Education irá te ajudar em cada um dos problemas que estiver enfrentando no momento poderá também ajudar a pensar em formas novas de ensinar seus consumidores e ver onde é preciso focar mais a atenção.
Um ponto importante dessa etapa é ter em mente que você não precisa definir os principais problemas sozinho. Utilizar o feedback dos clientes é uma ótima forma de conseguir ter ideia de onde estão as principais dificuldades. Talvez seja até um dado mais preciso para essa etapa, porque quem realmente está passando pelos problemas são seus clientes.
PASSO 3: DESENVOLVA SUAS PRIMEIRAS FERRAMENTAS E SOLUÇÕES.
Com o objetivo já bem delimitado e os problemas definidos, agora é o momento de desenvolver a solução e as primeiras ferramentas. Pense nas ferramentas que quer utilizar para educar seus clientes. Será por meio de cursos? Será por meio de postagens em um blog ou site? É preciso pensar na plataforma que condiga com os itens definidos nas etapas anteriores.
Nessa etapa você deve encontrar ou criar uma plataforma que consiga apresentar todo o conteúdo que você já delimitou ser importante para solucionar os problemas pontuados. Isso porque uma parte essencial de Customer Education é conseguir apresentar o conteúdo de forma clara e que atinja o seus clientes.
Essas ferramentas devem ajudar os seus consumidores e não ser um outro problema, por isso você deve pensar sempre em uma interface clara e que entregue conteúdo! Procure responder às dúvidas e explicar sempre da melhor forma possível para que de fato eduque seus clientes em relação aos problemas descritos anteriormente.
Ao criar seus conteúdos todos devem ser feitos com um objetivo e a escolha da melhor ferramenta não deve ser diferente. Então pense bem nessa etapa e, se não conseguir decidir de bate-pronto, experimente.
Não tem problema trocar a ferramenta que utiliza para passar seus conteúdos, mas sempre foque em medir e analisar se está realmente na hora de trocar de estratégia. Pode ser que o momento que viu não foi dos melhores, mas no geral essa estratégia está funcionando. E aqui está novamente a importância de mensurar seus objetivos e analisar as métricas de cada uma das suas estratégias.
PASSO 4: CRIE UM CANAL DE COMUNICAÇÃO COM SEUS CLIENTES.
Essa próxima etapa provavelmente é a mais importante de todas as que foram pontuadas até agora sobre como começar com Customer Education. Educação do cliente é para seus clientes, então ter um canal de comunicação com eles será vital para que toda a estratégia dê certo.
Crie esse canal de forma que eles consigam ter acesso rápido à sua equipe voltada para solucionar problemas, afinal não tem nada melhor que ter uma questão solucionada em instantes. Se não for diretamente com sua equipe, eles devem ter acesso à ferramentas de solução de problemas, como base de conhecimento, acervo de tutoriais e por aí vai.
Além disso, esse canal de comunicação não serve apenas para que os clientes possam ter um atendimento eficiente, mas também para que você e a sua empresa consigam ter feedbacks de como estão indo.
Esses feedbacks são a parte mais importante das suas estratégias, porque tudo o que estão fazendo em Customer Education é para que os clientes tenham a melhor experiência possível.
Então como saber se está funcionando se não tiver um retorno deles? Crie um canal de comunicação que faça seus clientes terem vontade de dar feedbacks e também que seja informativo.
PASSO 5: MONITORE OS RESULTADOS, MELHORE E CRIE SEUS PRÓXIMOS CONTEÚDOS.
Como foi falado durante todos os passos anteriores, o último ponto é, na verdade, um outro aviso para sempre estar medindo os resultados e acompanhando de perto as estratégias.
Isso para ver o que está funcionando e o que não está funcionando. Assim a sua empresa pode pensar em outras maneiras de enfrentar os diferentes problemas encontrados.
Mesmo com todo investimento em cursos online para educar seus clientes, ainda assim não está percebendo melhora na resposta deles e continuam com dificuldade para utilizar seus serviços? Pode ser que a estratégia que está utilizando não é a melhor para seu público ou tem algo que está falhando: a comunicação, a forma que está tentando explicar o conteúdo, ou mesmo o design?
Podem ser diferentes fatores e saber analisar os dados e métricas é uma ótima forma de te guiar para que no próximo conteúdo consiga fazer algo que de fato alcance seu público.
Essa dificuldade também pode ser observada por meio dos feedback. Pergunte sempre o que não está funcionando. Muitas vezes podemos achar que está perfeito e não há o que melhorar, mas isso porque estamos tão inseridos dentro daquele universo que para nós se torna algo intuitivo, o que pode não ser para todos os seus consumidores.
POR FIM SOBRE COMO COMEÇAR COM CUSTOMER EDUCATION.
Esse foi um passo a passo para começar com Customer Education na sua empresa. Nenhuma empresa é igual a outra, por isso pense nas particularidades da sua e como Customer Education pode te ajudar.
Vale ressaltar que Customer Education não é o fim, mas sim o meio para se atingir algo. Portanto, a reflexão sobre os seus objetivos e quais são os problemas enfrentados pelos seus clientes é quem vai guiar quais táticas deverão ser implementadas.
Não tente copiar tudo de outras concorrentes que estejam fazendo dar certo porque a estratégia delas foi pensada para os problemas delas. Por isso, com esse artigo você pode mapear as suas particularidades e fazer com que dê certo para o seu negócio. E é isso que realmente importa.
