Quais são as 4 métricas de Customer Education

Até agora a gente tem falado muito sobre como operacionalizar a estratégia de educação do cliente, mas como medir os resultados das ações Customer Education?

Quando implementamos qualquer estratégia, é crucial sabermos se ela está trazendo retornos – o famoso ROI (retorno sobre investimento). Dessa forma, conseguimos saber onde, como e se precisamos mudar alguma coisa na estratégia para alavancar os resultados. Isso se aplica a qualquer área e com Customer Education não seria diferente.

Contudo, igual já falamos num post sobre como mensurar seus esforços de criação de cursos, é essencial que você entenda quais são seus objetivos. Por isso, dividimos em alguns tipos de métricas que você pode usar. No final, é importante notar que não existe uma receita de bolo. Igual ao que fazemos com nossos clientes, nós analisamos o que traz mais impacto para eles – e para cada negócio pode ser diferente o conjunto de métricas. A indústria, seu público alvo, a sua entrega, tudo isso conta!

COMO MEDIR OS RESULTADOS DAS ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER EDUCATION?

Para que você consiga provar internamente (e até para você mesmo) que sua estratégia de Customer Education está funcionando, você precisa ser capaz de mensurar o impacto. Afinal de contas, se você não consegue medir, você não sabe se está funcionando.

Para isso, você precisa entender quais são seus objetivos iniciais. Com eles, você será capaz de selecionar um primeiro conjunto de métricas. Com esses números em acompanhamento, você correlaciona com o objetivo final da estratégia, seja faturamento, adesão ao produto, tempo de página, indicações, etc.

Dividi as métricas em quatro tipos: as de operação, as de engajamento, as de utilidade e as de aprendizado. Vamos explicá-las melhor quando entrarmos em cada uma, mas de forma sucinta, as métricas operacionais que te contarão se seu conteúdo está sendo pelo menos acessado.

Se as métricas operacionais são de acesso, as de engajamento são de consumo. As duas são similares, mas operam na profundidade da relação entre acessar e consumir. Enquanto a primeira fala mais “as pessoas estão acessando o seu conteúdo”, a segunda métrica se pergunta “as pessoas estão mesmo consumindo?”.

Na sequência, temos as métricas de utilidade – ou seja, se os usuários estão satisfeitos com o conteúdo. Aqui, é muito sobre a percepção deles. E, última métrica, temos as de aprendizado, ou de eficácia. O conteúdo que você desenhou realmente provocou uma mudança no seu leitor?

Vamos a elas!

1) MÉTRICAS MAIS OPERACIONAIS:

Essas são as métricas que te permitirão responder à pergunta: meu conteúdo está sendo acessado, pelo menos? Se ninguém nem tá vendo o que você cria, nada se desenrolará.

Você irá mensurar o número de visitas a seu site, impressões ou alcance no conteúdo das redes sociais, número de downloads, número de inscritos no curso, etc.

Depois, você precisará entender mais sobre quem está acessando. Ele faz parte do seu público-alvo? Onde está sua principal fonte de tráfego? Existem melhorias que poderiam ser feitas em relação ao conteúdo? Saber de onde vem seu tráfego e que tipo de conteúdo traz mais visualizações pode significar que você pode fazer alterações, se necessário.

Novamente, há uma série de ferramentas que podem ser empregadas para ajudá-lo a visualizar seu tráfego e suas origens.

O Google Analytics pode ser a escolha ideal para a maioria, pois prova que fornece os dados mais precisos em relação às fontes de tráfego, comportamento do usuário e aquisições. Ele inclusive consegue mensurar o número de acessos no seu LMS, se houver integração.

Contudo, a maior parte das ferramentas de ensino possuem relatórios simples assim.

2) MÉTRICAS DE ENGAJAMENTO DE CONTEÚDO:

Embora seja sempre bom receber novos visitantes, é importante tentar desenvolver um relacionamento com eles, para que você possa garantir a retenção de leitores ou aprendizes sempre que possível. Para isso, temos as métricas de engajamento. Ok, as pessoas estão visitando seu conteúdo, mas elas estão consumindo eles de fato?

Na era da internet e abundância de conteúdo, só ter um visitante na sua página não significa que ele ou ela leu tudo.

Você pode olhar para os visitantes que retornam e verificar que tipo de conteúdo está sendo interagido. Você pode olhar para o tempo de leitura do seu blog. Você pode olhar se eles estão clicando nos links do seu ebook. Se for um curso, quantas aulas eles assistiram. E por aí vai.

Isso permitirá que você crie uma campanha de marketing e de educação mais eficazes, uma vez que você conseguirá conduzir mudanças para endereçar problemas específicos no engajamento do seu público.

Para que isso aconteça, certifique-se de se envolver com seu público regularmente. Seja habilitando uma seção de comentários, pedindo ideias futuras para conteúdos, sendo ativo nas redes sociais ou convidado pessoas para seus conteúdos. Além disso, você pode também conduzir pesquisas com seu público, para ter uma ideia mais qualitativa.

Se uma pessoa deixar um comentário em sua postagem, é uma boa chance de que ela o tenha achado útil. Como tal, pode ser uma boa ideia monitorar seus comentários e ver por que eles foram feitos. Além de ser capaz de remover qualquer comentário com spam, você pode usar os comentários genuínos para criar conteúdo relativo às necessidades do seu público.

3) MÉTRICAS DE UTILIDADE:

Depois que seus alunos estiverem dentro do curso, é hora de determinar se o conteúdo está criando uma experiência de aprendizado interessante. Aqui a pergunta central é: os alunos estão gostando do conteúdo?

Ainda não estamos olhando se o conteúdo ensina de fato, mas hoje é importante que as aulas ou a maneira que elas são entregues sejam prazerosas e/ou úteis, segundo a percepção do aluno.

Não só o aluno/leitor tem que aprender, mas como ele tem que ver valor. E nem sempre algo que ensina é agradável para o estudante. Como o Customer Education também é muito focado em melhorar a percepção do seu cliente ou lead em relação ao seu produto, a avaliação subjetiva dele é igualmente importante.

Os alunos estão assistindo ao vídeo completo antes de clicarem para a fase de avaliação? Eles tão dando like no conteúdo? Estão compartilhando porque gostaram? Como eles reagiram? Eles tão consumindo seu conteúdo até o final?

Se você está perdendo alunos ou leitores antes da conclusão do conteúdo, rastrear o ponto em que eles saíram pode ajudar a identificar o problema. Pode ser necessário trabalhar apenas em uma única parte do conteúdo, em vez de reformular todo o material.

Veja como os alunos responderam ao treinamento ou ao conteúdo. Em sistemas de ajuda/suporte, por exemplo, é comum ter “este artigo foi útil?” ao final, justamente para avaliar isso.. Em outras palavras, analise a relevância e conveniência do treinamento. Existem muitos métodos para obter feedback do seu público.

Dê a seu público um questionário ou faça uma pequena pesquisa. Você também pode conversar com eles antes e depois do treinamento e perguntar se o treinamento foi fácil de entender, quais são as vantagens e o que eles melhorariam.

4) MÉTRICAS DE APRENDIZADO:

Por fim, mas definitivamente não a menos importante, é saber o quanto seus leitores estão aprendendo com seu conteúdo. Eu sei, pode parecer estranho deixar por último em se tratando de educação – mas no final do dia, se seu aluno não acessa, consome e acha útil seu conteúdo, sua estratégia de Customer Education falhará.

Por isso, temos que avaliar a eficácia do treinamento. Seus alunos podem estar consumindo o conteúdo do curso e concluindo tudo, mas falhando na fase de reter e usar esse conteúdo. A razão para isso pode ser algumas.

• O seu conteúdo não está transmitindo efetivamente as informações necessárias (didática)
• A forma de avaliação está desalinhada com o objetivo de aprendizagem e/ou com o conteúdo fornecido (planejamento da avaliação).
• O público não tem o conhecimento pré-requisito para o nível de dificuldade do curso (planejamento de conteúdo).

O primeiro motivo pode ser resolvido com um treinamento sobre didática. Os outros dois são resolvidos com técnicas de design instrucional. Ainda, dependendo do formato do material, o design gráfico ou a escolha de tecnologia pode atrapalhar, caso seja um LMS ruim ou uma arte de ebook mal feita.

O que você vai querer é alinhar bem qual é o objetivo com aquele conteúdo e como você avaliará que seu aluno ou leitor ou público de fato absorveu. Mudança de comportamento? Maior taxa de inscrição para fazer upgrade no seu plano premium? Maior número de inscrição num projeto específico?

Tenha isso claro, alinhe com boas técnicas de design instrucional e tenha uma boa metodologia de avaliação!

AS MÉTRICAS DE CUSTOMER EDUCATION TÊM QUE ESTAR VINCULADAS AOS OBJETIVOS DO NEGÓCIO.

A mensuração da eficácia da sua estratégia de Customer Education precisa ir além das taxas de engajamento e acesso, e sim vincular os conteúdos educacionais ao desempenho organizacional geral.

Um bom profissional e estratégia de educação do cliente visa gerar ganhos para o seu negócio, às vezes no curto, às vezes no longo prazo. Contudo, nunca perca isso de mente. Neste artigo, delineei métricas da execução de Customer Education, mas em última análise, ela deverá trazer impactos visíveis para o seu negócio: faturamento, ticket médio do cliente, retenção de clientes e por aí vai.

Só assim você saberá se tem uma estratégia de Customer Education eficaz ou não.

Essas análises em conjunto podem ajudar a mostrar a contribuição de CEd para o desempenho dos seus negócios.